Der Kunde

Die 1670 gegründete Hudson’s Bay Company ist das älteste Unternehmen Nordamerikas. Mit 90  Filialen und dem Webshop thebay.com ist Hudson’s Bay eines der beliebtesten Kaufhäuser Kanadas. Seit 2017 ist das Unternehmen auch außerhalb Kanadas aktiv und betreibt 10 neue Ladengeschäfte in den Niederlanden sowie das Portal hudsonsbay.nl. Für 2018 sind acht weitere Eröffnungen geplant.

 

Geschäftliche Herausforderungen

Hudson’s Bay, eine den niederländischen Konsumenten bisher nicht bekannte Marke, stand vor folgender Herausforderung: eine große Anzahl an Kunden mit hochgradig personalisierten Nachrichten und Dienstleistungen zu erreichen. Um das zu erreichen, sollten umfassende Kundendaten zu bevorzugten Marken, Produkten, Verkaufsmitarbeitern und Kommunikationskanälen gesammelt werden. In Kombination mit der Kaufhistorie können diese Informationen genutzt werden, um personalisierte Angebote im Kundenbindungsprogramm auszuspielen und den Verkaufsmitarbeitern die wichtigsten Informationen zu liefern, damit diese den Kunden vor Ort eine beispiellose Customer Experience bieten können.

 

Die Lösung

Das Kundenbindungsprogramm für Hudson’s Bay basiert auf der Comarch Loyalty Management Plattform und beinhaltet innovative Technologien wie Proximity Marketing, Location Based Services, In-Store Beacons und Push-Benachrichtigungen durch die App. Das Herzstück der Lösung ist die Comarch Loyalty Regel-Engine, durch welche die App gesteuert wird. Engine und App bilden zusammen einen direkten Kommunikationskanal zwischen der Marke, Stores, Verkaufsmitarbeitern und Kunden. In den Hudson’s Bay Kaufhäusern wird die Plattform von einem Beacon-Netzwerk unterstützt, durch welches mit Hilfe der Bluetooth-Technologie detaillierte Informationen über den Standort des Kunden gesammelt werden. Diese zusätzliche Technologie ermöglicht es Hudson’s Bay, Kunden In-Store zu navigieren oder ihnen standortbasierte Angebote und Nachrichten zu schicken. Basierend auf den Wünschen von Hudson’s Bay wurden zudem weitere Features zur CLM Lösung hinzugefügt. Mit dem mobilen Event-Kalender laden Shop Manager Kunden einfach zu exklusiven Events ein. Mitglieder können zudem innerhalb von Sekunden einen Besuch beim Haarstylisten von Hudson’s Bay buchen. Das System verfügt darüber hinaus über ein integriertes und an Hudson’s Bay angepasstes Chat-Tool, mit dem Kunden ihren bevorzugten Verkaufsmitarbeiter kontaktieren und Informationen abfragen oder einen Termin vereinbaren können.

Die Implementierung

Das Projekt startete Mitte Dezember 2016 und teilte sich in zwei Phasen. Die Fertigstellung des endgültigen Systems war an die Eröffnung der Ladengeschäfte gekoppelt, daher war keine Zeit für Verzögerungen. Diese Herausforderung wurde angenommen und nach weniger als 10 Monaten und einer sehr engen Kooperation mit Hudson’s Bay konnte ein individuell angepasstes Kundenbindungsprogramm geliefert und für die Kunden veröffentlicht werden.

In der ersten Phase musste das Comarch Loyalty Management System sowie eine komplett neue Kundendatenbank erstellt und angelegt werden. Comarch führte ein Mitgliederportal sowie eine App ein (für iOS und Android), beides wurde individuell an die Bedürfnisse von Hudson’s Bay angepasst. Kunden können sich darüber für das Programm anmelden, erhalten Neuigkeiten und exklusive und zeitlich limitierte Angebote nur für Mitglieder. Die letztgenannte Funktionalität wurde speziell für Hudson’s Bay entwickelt. Mitglieder können so Designerstücke noch vor dem offiziellen Verkaufsstart im Laden erwerben. Um die vorgegebenen Deadlines einzuhalten, gingen diese Funktionalitäten der ersten Phase im Mai 2017 live. Die Auslieferung der zweiten Phase lief weiter. Innerhalb von drei Monaten integrierte Comarch eine Loyalty-Engine mit Zugriff auf alle wichtigen Kanäle; wie Point of Sale und E-Commerce, Identitäts-Services, Co-Branded Kreditkartenprovider, zahlreiche interne Hudson’s Bay Systeme und ein Event-Tool, mit dem Mitglieder Tickets für exklusive Hudson’s Bay Events einlösen oder kaufen können.

In der Zwischenzeit entschied sich Hudson’s Bay für die zusätzliche Einführung von Location-Based-Services durch In-Store Beacons, um Kunden zusätzliche Services zu bieten (wie etwa In-Store Navigation und standortbasierte Angebote) und Verkaufspersonal mit Kundendaten zu versorgen. Daher startete ein paralleles Projekt mit weiteren Integrationen von internen und externen Systemen. Dadurch konnten weitere Funktionalitäten wie das Event-Tool zur Buchung von Terminen mit den bevorzugten Verkaufsmitarbeitern, Beauty-Workshops im Store oder ein live Chat-Tool zur direkten Kommunikation zwischen Kunden und Verkaufspersonal bereitgestellt werden. Auch dieses Projekt wurde innerhalb der engen Deadline erfolgreich verwirklicht. Nach der Umsetzung startete der umfassende technische Support und Wartung durch Comarch. Alles wird im Data Center in Dresden, Deutschland, gehostet.

Während des gesamten Projekts standen Comarchs strategische Berater zur Seite und unterstützten das Team von Hudson’s Bay mit technischer und betriebswirtschaftlicher Expertise. Dadurch konnte eine optimale IT-Architektur und Landschaft aufgebaut werden.

 

Comarch Loyalty Management Case Study Hudsons Bay

Vorteile

Das Comarch Loyalty Management Projekt bietet Hudson’s Bay zahlreiche Vorteile und Zugang zum Wissen der Comarch Experten:

  • Nahtlose Integration der Comarch Loyalty Management Lösung in die IT-Infrastruktur von Hudson’s Bay
  • Verwaltung der Loyalty Management Regeln über eine intuitive Web-App
  • Umfassende Einsichten in Kundenpräferenzen
  • Mobile App für Android und iOS
  • Direkte, App-basierte Kommunikation zwischen Marke, Shopbesitzer, Verkaufsmitarbeiter im Shop und Kunden (individuelle Bonus-Angebote)
  • Beacon Technologie für standortbasiertes Targeting
  • Loyalty Management Consulting und strategische Anpassung durch die Experten von Comarch
  • In-Store App für Verkaufsmitarbeiter
  • Direkte Kommunikation mit dem Kunden durch ein Chat-Tool
  • Event-Management durch integrierten Event-Kalender

 

Kundenfeedback & Ergebnisse

Comarch hat sich als vertrauenswürdiger Geschäfts- und IT-Provider bewiesen, der flexibel reagiert und offen für Veränderungen ist. Zudem konnte das Projekt innerhalb der definierten Deadline und mit der erwarteten hohen Qualität abgeschlossen werden. Für den Erfolg des anspruchsvollen Projekts waren insbesondere folgende Faktoren ausschlaggebend: Innovation, Business Consulting und umfangreiche Erfahrung im Bereich Kundenbindung. Auch wenn das Kundenbindungsprogramm erst seit wenigen Monaten aktiv ist, verfügt es bereits über eine große Kundendatenbank und die Anzahl an App-Downloads wächst stetig. Hudson’s Bay und Comarch haben eine Vielzahl an innovativen Ideen, um das Projekt weiter auszubauen.

Case Study als pdf downloaden

 

Mehr Informationen zu den implementierten Lösungen:

Comarch Loyalty Management

Location Based Services

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