Der Kunde

BP plc ist einer der weltweit führenden, internationalen Öl- und Gaskonzerne. Das Unternehmen versorgt seine Kunden mit Kraftstoff für das Transportwesen, Energie für Wärme und Licht, den Einzelhandel und petrochemischen Produkten für den Alltagsgebrauch. Die BP-Gruppe ist auf sechs Kontinenten tätig; ihre Produkte und Services werden in mehr als 80 Ländern angeboten. Weltweit hat die Gruppe 22.100 Tankstellen. Der Konzern umfasst sechs Hauptmarken: BP, ARAL, ARCO, Castrol, ampm und Wild Bean Café.

 

 

"Die gemeinsame Arbeit hat unsere Erwartungen vollständig erfüllt – und zwar auf globaler und lokaler Ebene. Die Fachleute von Comarch verfügen über umfassende Erfahrung und haben immer neue Ideen, wie das Programm noch weiter verbessert und seine Attraktivität erhöht werden kann. Wir haben eine vertrauensvolle Beziehung zu Comarch aufgebaut. Die gemeinsame Arbeit hat unsere Erwartungen vollständig erfüllt – und zwar auf globaler und lokaler Ebene“

Olivier Martinet, Marketing Director bei BP Europe, über die Zusammenarbeit mit Comarch 

Geschäftliche Herausforderungen

Das Kraftstoffgeschäft gehört zu den meist umkämpften Märkten. BP war einer der ersten Tankstellenbetreiber, der sich entschied, ein Loyalitätsprogramm in diesem Umfang durchzuführen. Nach dem ein Jahr andauernden Ausschreibungsprozess wurde Comarch als Lieferant des IT-Systems aus 20 Bewerbern ausgewählt. Die Zielstellung war dabei klar: eine einzige IT-Plattform für alle Länder.
Comarchs Zusammenarbeit mit BP begann 2002 mit einem Kundenbindungsprogramm für BP Polen. Das erfolgreiche Projekt führte 2005 zur Unterzeichnung einer internationalen Vereinbarung zwischen Comarch und BP. Ab diesem Zeitpunkt begann Comarch mit der Implementierung der Lösung Comarch Loyalty Management (CLM) in Deutschland, Frankreich, Spanien, Portugal, Großbritannien, Österreich und den Niederlanden.

 

Zielsetzung

Das Comarch Loyalty Management System, das Comarch für BP Global entwickelte, sollte die Attraktivität des Angebots für die BP-Kunden erhöhen, zur Stärkung der Kundenbindung beitragen und:

  • den aktuellen Kundenstamm beibehalten
  • neue Kunden gewinnen (und dadurch die Verkaufszahlen erhöhen)
  • Einkäufe bestehender BP-Kunden steigern
  • den Marktanteil des Unternehmens mit Hilfe moderner Marketingstrategien erhöhen
  • den Verkauf sonstiger Produkte (neben Kraftstoff) steigern
  • das Ansehen des Konzerns durch den Aufbau individueller Kundenbeziehungen stärken, die Marketingkosten senken

 

Programmregeln

Comarch Loyalty Management kombiniert unterschiedliche Geschäftsanwendungen auf fortschrittliche Weise und erlaubt BP, umfangreiche und einmalige Loyalitätsprogramme zu erstellen. Die Lösung unterstützt die Verwaltung der BP Loyalitätsprogramme durch unterschiedliche Modelle, z. B. als Multi-Partner- und Stand-Alone-Programme. Das System ist mit einem der größten Multi-Partner-Programm integriert, das in Polen und Deutschland den Namen‚ “Payback“ trägt und in Großbritannien unter „Nectar” bekannt ist. Comarchs Systemschnittstellen mit den Primärsystemen Payback und Nectar ermöglichen den Endkunden, ihre gesammelten und entsprechend umgerechneten Bonuspunkte in die gewünschten Prämien aus den jeweiligen Katalogen einzulösen.
 
Die Kundenerkennung innerhalb des Programms erfolgt auf Basis von Kundenkarten in Form von Magnetkarten bzw. Co-Branding-Karten und auf Basis von Schlüsselanhängern. Die Bonuspunkte werden dem Kundenkonto anhand der gekauften Kraftstoffmenge bzw. des Werts der bei BP erworbenen Produkte und Dienstleistungen gutgeschrieben. Bei speziellen Anlässen wie z. B. Geburtstag eines Kunden, Überschreitung eines festgelegten Ausgabenniveaus, Besuchshäufigkeit u. v. m. werden Sonderpunkte vergeben. Die Programmteilnehmer können die gesammelten Punkte in eine Vielzahl von verfügbaren Prämien oder in Gutscheine und Rabatte einlösen.
 
Das Einlösen von Punkten in Prämien ist an allen Tankstellen möglich und kann per SMS, über eine B2C-Website oder einen Anruf im Call-Center erfolgen. Alle notwendigen Informationen bezüglich der Bonuspunkte, die infolge von Transaktionen gutgeschrieben werden, werden auf den Beleg zusammen mit dem Kontostand gedruckt. 

Comarch Loyalty Management Case Study BP

 

Vorteile

Das Konzept der Implementierung von Comarch Loyalty Management unterstützte BP bei der Erzielung von Wettbewerbsvorteilen auf dem Kraftstoffmarkt und trug zur Entwicklung eines der mittlerweile bekanntesten Kundenbindungsprogrammen bei. Zu den wichtigsten Vorteilen, die BP Global durch die Zusammenarbeit mit Comarch erzielen konnte, gehören:

  • Umstellung von Offline- auf Online-System (es wird keine Replikation der Kundendatenbank ausgeführt, das System muss nicht heruntergefahren werden), detaillierte Transaktionsdaten (Konto, Karte, Teilnehmer)
  • Analyse des Warenkorbs, Produktempfehlungen, gutzuschreibende Punkte, Datum
  • umfassender Promotion-Designer – keine Einschränkungen für Marketingideen
  • Gezieltes und personalisierte Marketing in Echtzeit: Nachrichten und Coupons
  • verkürzter Workflow für die Promotion-Definition
  • personalisierte Angeboten basierend auf Kundensegmenten anhand der Transaktionshistorie
  • Online-Kartenmigration aus alten Programmen
  • Reporting-Engine – neue Philosophie, die auf Vorlagen und der Berichterzeugung basiert
  • Standardsystem und ein einfacher Wechsel zu einer Stand-Alone-Lösung oder einem Multi-Partner-Programm
  • Neue, speziell für BP entwickelte Funktionen, u. a.:
    • Gewinnspiele mit Geschenken
    • I Owe You - Gutscheine (für Kunden, die ihre Bonuskarte nicht vorzeigen konnten)
    • Comarch Partnermanagement
    • Mini-Content-Management-System (CMS)
    • Sofortgewinne

 

Das effiziente Kundendatenbankmanagement, kurze Implementierungszeiten und der einfache Service sind die wesentlichen Systemvorteile. Das Outsourcing-Modell ermöglicht die Senkung operativer Kosten und hat einen großen Einfluss auf die Rentabilität der implementierten Lösungen. Auf der anderen Seite tragen die vielfältigen Ideen von BP und die erfolgreiche Zusammenarbeit zu einer kontinuierlichen und dynamischen Entwicklung der Plattform Comarch Loyalty Management bei.

 

Die Lösung

Das von Comarch implementierte System erfüllte alle Bedürfnisse und Anforderungen von BP. Für jedes Land, in dem BP tätig ist, stellt die Comarch Plattform einen individuellen Funktionsumfang bereit. Dabei wurden sowohl die konzernweiten Standards als auch die Anforderungen und rechtlichen Vorgaben des jeweiligen lokalen Marktes berücksichtigt. Zudem wurde in jedem Land ein eigenständiges Loyaltyprogramm eingeführt, mit eigenem Betriebsmodell sowie individuellen Promotionen, Einlöseregeln und Marketingnachrichten. Bei BP wurden die folgenden Systemmodule implementiert: Business Administration, Contact Center, Logistik, Business-to-Business-Modul und POS Modul zur Nutzung an der Tankstelle.

Neben Comarch CRM und Marketing setzt BP auch Comarch ICT und Comarch BI ein.

 

Die Implemetierung

Das Projekt für BP zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass alle Programme in Europa über eine einzige IT-Plattform betrieben werden. Das System wird im Comarch Data Center am Comarch-Hauptsitz in Krakau gehostet. Im Rahmen dieses Projekts hat Comarch nicht nur eine Softwarelösung geliefert, sondern auch eine umfassende Palette professioneller Dienstleistungen, darunter Beratung, Entwicklung, Anpassung, Pflege, Kontoverwaltung und Promotion-Definition. Comarch stellte bei BP auch die WAN-Infrastruktur bereit, die auf Lösungen von Cisco Systems und PLS-Technologie basiert. Das Fachpersonal von Comarch verwaltet und wartet zudem das gesamte Telekommunikationsnetz.Darüber hinaus wurden POS-System, externe Kundenbindungssysteme, CRM- und ERP-System, externes Analysesystem, SMS-Gateway, E-Mail-Server und Lettershop integriert. Ein weiteres wichtiges Element innerhalb des gesamten Projekts war die Migration von Daten aus dem bestehenden in das neue System. Alle implementierten Komponenten werden im Online-Modus betrieben.

 

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