Loyalty Management - Software für Kundenbindung

Ja, Comarch Loyalty Management (CLM) ist ein modulares System, das aus verschiedenen Schnittstellen mit ausgewählten Funktionen für definierte Benutzergruppen besteht. Zudem kann die Plattform Daten aus verschiedenen Quellen erheben, diese anhand konfigurierter Geschäftsregeln verarbeiten und die so gewonnenen Informationen modulübergreifend über diverse Kommunikationskanäle zu einem gegebenen Zeitpunkt bereitstellen.

Die verschiedenen Schnittstellen von CLM liefern jeweils ausgewählte Funktionen für spezifische Benutzergruppen:

• Business Administration (BA) – dieses Kernmodul liefert alle Administrationsfunktionen, die für die Programm- und Systemkonfiguration sowie die Systempflege benötigt werden. Das Modul richtet sich an Systemadministratoren und Geschäftsanwender.
• Contact Center (CC) – dient der Optimierung von CRM-Aktivitäten sowie der Verwaltung von Kundenkonten und der Kommunikation mit den Programmteilnehmern. Das Modul ist für Call-/Contact-Center-Mitarbeiter konzipiert.
• Member Portal (MP) – ein für Programmteilnehmer vorgesehenes Webportal. Es basiert auf dem CMS-Framework, das eine schnelle und einfache Anpassung der Inhalte sowie des Look and Feel ermöglicht.
• Business to Partner (B2P) – ein spezifisches Webportal für die Programmpartner.
• Data Hub – ein Tool zur Optimierung von Dateiaustauschprozessen. Es ermöglicht den Benutzern eine schnelle und einfache Integration neuer Partner, sodass ein geringerer Zeitaufwand und weniger Kosten benötigt werden.

• Eine App ist für Teilnehmer vorgesehen und eignet sich für Android oder iOS. Als zusätzlicher Kommunikationskanal ist sie darauf ausgerichtet, Benutzer zu unterhalten und in ihrem Alltag zu unterstützen. Dank Geolokalisierungsfunktion liefert sie individuelle Angebote und optimiert somit das Kundenerlebnis.
• Dagegen ist die In-Store-App, die auf Tablets läuft, für Einzelhandelsgeschäfte (eventuell auch andere Servicestellen) konzipiert, die am Kundenbindungsprogramm teilnehmen, aber nicht mit dem Programm über das POS-Terminal integriert sind. Die Kassierer in entsprechenden Geschäften werden mit einem Tablet-Gerät ausgestattet, auf dem eine In-Store-App installiert ist. Die App ermöglicht das Vergeben bzw. Einlösen von Punkten, die schnelle Anmeldung für das Programm sowie sämtliche Aktionen, die an der Kasse ausgeführt werden.

CLM unterstützt folgende Modelle von Kundenbindungsprogrammen:

• Eigenständige Programme
• Multi-Partnerprogramme
• Vielfliegerprogramme
• Anreizprogramme für Mitarbeiter
• Programme für Privatkunden (B2C) und für Unternehmen (B2B)

CLM ermöglicht die Konfiguration eines speziellen Bonuskontotyps für Unternehmen, mit dem sich unternehmensgerichtete Bonusprogramme entwickeln lassen. Dabei kann eine Hierarchie aus Hauptunternehmen (Mutterunternehmen) und den zugehörigen Tochterunternehmen angelegt werden. Zudem kann in CLM eine Liste der Unternehmensmitarbeiter gespeichert und über die Contact-Center-Anwendung oder die API von CLM verwaltet werden. Dabei stehen die Funktionen "Durchsuchen", "Hinzufügen", "Entfernen" und "Ändern" zur Verfügung.

Der Punktestand wird immer auf der Ebene des Bonuskontos gespeichert. Allerdings gibt es für Tochterunternehmen zwei Optionen bei der Einrichtung des Bonuskontos:

• Gemeinsamer Punktestand – entspricht der Haushaltsfunktion in Bonusprogrammen für Einzelkunden (Punktestand wird auf Ebene des Hauptkontos gespeichert).
• Separater Punktestand – eigenständiges Bonuskonto, dem nur ein Unternehmen zugeordnet ist.

Es werden Haushaltskonten unterstützt, d. h. alle Punkte werden dann über einen gemeinsamen Punktestand erfasst. Wenn ein Mitglied ein Haushaltskonto verlassen möchte, können die Punkte, die von ihm zu dem Punktestand des Haushalts beigetragen wurden, entweder auf dem Haushaltskonto verbleiben oder auf das eigene Konto des Mitglieds übertragen werden. Beide Szenarien werden in CLM unterstützt und der Programmbetreiber entscheidet, welches angewendet werden soll.

Für die Haushaltsfunktion wurden mehrere Prozesse implementiert, zum Beispiel folgende:

• Verwaltung von Haushaltsrollen und damit verbundenen Berechtigungen
• Verwaltung von Einladungen
• Beitritt zu einem Haushaltskonto
• Verlassen eines Haushaltskontos

Mit CLM können innerhalb eines einzigen Kundenbindungsprogramms mehrere Stufenmodelle definiert werden, in denen jeweils die Abfolge einer Gruppe von Statusstufen festgelegt ist. Die Modelle sind gesondert voneinander zu betrachten, dies gilt auch für die entsprechenden Statusstufen und ihre jeweiligen Aspekte:

• Qualifizierungskriterien
• Vorteilszeitraum
• Liste der gegebenen Vorteile

Das System stellt für den Versand von Mitteilungen unterschiedliche Kanäle bereit, darunter E-Mail, SMS, Push-Nachrichten sowie soziale Medien. Das Versenden von Mitteilungen kann in Abhängigkeit von verschiedenen Nachrichten-Triggern wie spezifischen Marketingaktionen, Ereignissen, Transaktionsprozessen oder im Rahmen einer periodischen Kommunikation erfolgen.

Es lassen sich Nachrichtenvorlagen erstellen und einsatzbereite Muster an Kunden senden. Dabei werden unterschiedliche Sprachversionen unterstützt und Variablen eingesetzt, die als Platzhalter für Kundendaten dienen. Das System ersetzt die Variablen und analysiert Ausdrücke im Betreff bzw. im Inhalt der jeweiligen Nachricht.

Um die Resonanz auf E-Mail-Kampagnen automatisch zu erfassen, werden im System Tracking-Funktionen bereitgestellt, zu denen u. a. Hard- bzw. Softbounces sowie Öffnungs- und Klickraten gehören. Alle gesendeten Nachrichten werden gespeichert, sodass sie in der Kommunikationshistorie von Kunden nachverfolgt werden können.

Das CLM-System ermöglicht die einfache und umfassende Verwaltung verschiedener Arten von Treueprämien, darunter folgende:Physische Prämien – Waren aus dem regulären Produktangebot oder speziell hergestellte Werbeartikel aus einem Prämienkatalog.

• Sofortprämien – Prämien, die die Programmteilnehmer automatisch nach Erreichen einer festgelegten Anzahl an Treuepunkten erhalten.
• Serviceleistungen – Angebote des Programmbetreibers bzw. eines Partners, z. B. Autowäsche oder Monatsabonnement für Kabelfernsehen, oder Leistungen eines Drittanbieters wie das Aufladen von Prepaid-Guthaben.
• Rabatte auf Transaktionen – diese in Filialen einzulösenden Prämien können ein einfacher Nachlass in Geldwert oder ein prozentualer Nachlass sein.
• Gutscheine – z. B. Eintrittskarten für Veranstaltungen oder Rabattcoupons.
• Punkteübertragung – vom Kundenkonto an ein anderes Kundenbindungsprogramm oder einfach an einen Partner.
• Vorteile – Liste möglicher Prämien, z. B. bei Erreichen einer bestimmten Stufe. Der Kunde kann die Prämie selbst auswählen.
• Treueauktionen – im System können folgende Auktionsangebote definiert werden: Artikel aus dem Prämienkatalog als alternative Kaufoption; Sonderprämien, die im Prämienkatalog nicht erhältlich sind; wohltätiger Zweck; Serviceleistungen.
• Gewinnspielprämien – Punkte oder Waren, die in Treuegewinnspielen gewonnen werden.
• Ticketprämien – Flugtickets für den Teilnehmer oder eine andere Person
• Upgrade-Prämien für Kabinenklasse – Ticket-Upgrade auf höhere Klasse (z. B. von Economy auf Business)
• SSR – zusätzliche Serviceleistungen zum Flugticket, z. B. zusätzliche Mahlzeit, mehr Beinfreiheit.