Loyalty Management | Marketing Automation | Kundenbindung

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

• Was ist Comarch Loyalty Management (CLM)?

  Bei Comarch Loyalty Management handelt es sich um ein System, das die Verwaltung von Kundenbindungsprogrammen unterschiedlicher Größe ermöglicht und sowohl für Multi-Partner-Versionen als auch für eigenständige Programme geeignet ist. Comarchs IT-Plattform bietet die Option, Teilnehmer des Kundenbindungsprogramms zu belohnen. Das Belohnungsverfahren erfolgt auf Basis von Umsatz, Punkten, Meilen, Rabatten, Coupons oder Cashback, die jeweils in Echtzeit oder in Batch-Files berechnet werden. Durch Comarch Loyalty Management werden sämtliche Bereiche eines Kundenbindungsprogramms abgedeckt und nahtlose Abläufe sichergestellt. Anbieter erhalten die Möglichkeit, gesammelte Kundendaten aus diversen Quellen effektiv zu erfassen, zu verwalten und zu nutzen. Zugleich können sie ihren Kunden zeitnah passende Angebote und Aktionen unterbreiten, um höhere Verkaufszahlen sowie eine stärkere Kundenbindung zu erzielen.
  
  Mit Comarchs innovativem und starkem Promo Designer können Marketingspezialisten ganz unkompliziert individuell zugeschnittene Echtzeit-Aktionen für jeden Bestandteil einer Transaktion festlegen, die durch bestimmte Ereignisse oder soziale Aktivitäten ausgelöst werden. Mit Hilfe des Systems können Benutzer einen fortlaufenden Kundendialog über folgende Kanäle führen: E-Mail, POS, SMS, soziale Medien, Apps und Call-Center. Dank praktischer und leicht zugänglicher Berichte sowie Dashboards ist es Programmbetreibern möglich, die Programmleistung kontinuierlich zu überwachen.

• Ist Comarch Loyalty Management modular aufgebaut?

  Ja, Comarch Loyalty Management (CLM) ist ein modulares System, das aus verschiedenen Schnittstellen mit ausgewählten Funktionen für definierte Benutzergruppen besteht. Zudem kann die Plattform Daten aus verschiedenen Quellen erheben, diese anhand konfigurierter Geschäftsregeln verarbeiten und die so gewonnenen Informationen modulübergreifend über diverse Kommunikationskanäle zu einem gegebenen Zeitpunkt bereitstellen.

  Die verschiedenen Schnittstellen von CLM liefern jeweils ausgewählte Funktionen für spezifische Benutzergruppen:

  • Business Administration (BA) – dieses Kernmodul liefert alle Administrationsfunktionen, die für die Programm- und Systemkonfiguration sowie die Systempflege benötigt werden. Das Modul richtet sich an Systemadministratoren und Geschäftsanwender.
  • Contact Center (CC) – dient der Optimierung von CRM-Aktivitäten sowie der Verwaltung von Kundenkonten und der Kommunikation mit den Programmteilnehmern. Das Modul ist für Call-/Contact-Center-Mitarbeiter konzipiert.
  • Member Portal (MP) – ein für Programmteilnehmer vorgesehenes Webportal. Es basiert auf dem CMS-Framework, das eine schnelle und einfache Anpassung der Inhalte sowie des Look and Feel ermöglicht.
  • Business to Partner (B2P) – ein spezifisches Webportal für die Programmpartner.
  • Data Hub – ein Tool zur Optimierung von Dateiaustauschprozessen. Es ermöglicht den Benutzern eine schnelle und einfache Integration neuer Partner, sodass ein geringerer Zeitaufwand und weniger Kosten benötigt werden.

  Zusätzlich werden zwei Apps über Comarch Loyalty Management bereitgestellt:
  

  • Eine App ist für Teilnehmer vorgesehen und eignet sich für Android oder iOS. Als zusätzlicher Kommunikationskanal ist sie darauf ausgerichtet, Benutzer zu unterhalten und in ihrem Alltag zu unterstützen. Dank Geolokalisierungsfunktion liefert sie individuelle Angebote und optimiert somit das Kundenerlebnis.
  • Dagegen ist die In-Store-App, die auf Tablets läuft, für Einzelhandelsgeschäfte (eventuell auch andere Servicestellen) konzipiert, die am Kundenbindungsprogramm teilnehmen, aber nicht mit dem Programm über das POS-Terminal integriert sind. Die Kassierer in entsprechenden Geschäften werden mit einem Tablet-Gerät ausgestattet, auf dem eine In-Store-App installiert ist. Die App ermöglicht das Vergeben bzw. Einlösen von Punkten, die schnelle Anmeldung für das Programm sowie sämtliche Aktionen, die an der Kasse ausgeführt werden.

• Welche Modelle von Kundenbindungsprogrammen werden durch die Software Comarch Loyalty Management unterstützt?

  CLM unterstützt folgende Modelle von Kundenbindungsprogrammen:

  • Eigenständige Programme
  • Multi-Partnerprogramme
  • Vielfliegerprogramme
  • Anreizprogramme für Mitarbeiter
  • Programme für Privatkunden (B2C) und für Unternehmen (B2B)

• Wie sind Unternehmensprogramme (B2B) in CLM gestaltet?

  CLM ermöglicht die Konfiguration eines speziellen Bonuskontotyps für Unternehmen, mit dem sich unternehmensgerichtete Bonusprogramme entwickeln lassen. Dabei kann eine Hierarchie aus Hauptunternehmen (Mutterunternehmen) und den zugehörigen Tochterunternehmen angelegt werden. Zudem kann in CLM eine Liste der Unternehmensmitarbeiter gespeichert und über die Contact-Center-Anwendung oder die API von CLM verwaltet werden. Dabei stehen die Funktionen "Durchsuchen", "Hinzufügen", "Entfernen" und "Ändern" zur Verfügung.

  Der Punktestand wird immer auf der Ebene des Bonuskontos gespeichert. Allerdings gibt es für Tochterunternehmen zwei Optionen bei der Einrichtung des Bonuskontos:

  • Gemeinsamer Punktestand – entspricht der Haushaltsfunktion in Bonusprogrammen für Einzelkunden (Punktestand wird auf Ebene des Hauptkontos gespeichert).
  • Separater Punktestand – eigenständiges Bonuskonto, dem nur ein Unternehmen zugeordnet ist.

  Ein Kundenbindungsprogramm für Unternehmen (B2B) kann parallel zu Programmen für Privatpersonen (B2C) auf derselben Kundenbindungsplattform laufen.

• Inwiefern sind Haushaltskonten in der Lösung vorgesehen?

  Es werden Haushaltskonten unterstützt, d. h. alle Punkte werden dann über einen gemeinsamen Punktestand erfasst. Wenn ein Mitglied ein Haushaltskonto verlassen möchte, können die Punkte, die von ihm zu dem Punktestand des Haushalts beigetragen wurden, entweder auf dem Haushaltskonto verbleiben oder auf das eigene Konto des Mitglieds übertragen werden. Beide Szenarien werden in CLM unterstützt und der Programmbetreiber entscheidet, welches angewendet werden soll.

  Für die Haushaltsfunktion wurden mehrere Prozesse implementiert, zum Beispiel folgende:

  • Verwaltung von Haushaltsrollen und damit verbundenen Berechtigungen
  • Verwaltung von Einladungen
  • Beitritt zu einem Haushaltskonto
  • Verlassen eines Haushaltskontos

• Sind verschiedene Stufen über die Plattform verwaltbar?

  Mit CLM können innerhalb eines einzigen Kundenbindungsprogramms mehrere Stufenmodelle definiert werden, in denen jeweils die Abfolge einer Gruppe von Statusstufen festgelegt ist. Die Modelle sind gesondert voneinander zu betrachten, dies gilt auch für die entsprechenden Statusstufen und ihre jeweiligen Aspekte:

  • Qualifizierungskriterien
  • Vorteilszeitraum
  • Liste der gegebenen Vorteile

  In CLM lassen sich vielfältige Regeln für die Vergabe von Statusstufen konfigurieren. So kann über Basisregeln festgelegt werden, dass ein Kunde eine Statusstufe erhält, wenn er eine bestimmte Anzahl an qualifizierenden Punkten gesammelt und/oder eine erforderliche Anzahl an Programmaktivitäten (z. B. zurückgelegte Flüge) durchgeführt hat. Statusstufen können auch von Mitarbeitern über die Contact-Center-Anwendung manuell zugewiesen werden.
  Der Gültigkeitszeitraum einer Statusstufe lässt sich konfigurieren. Standardmäßig dauert er vom Zeitpunkt der Vergabe bis zum Ablaufdatum (Ende des Vorteilszeitraums), das sich ebenfalls über unterschiedliche Optionen festlegen lässt.
  Mittels der Option "Soft Landing" kann eingestellt werden, dass Kunden immer nur eine Stufe herabgesetzt werden. Zudem lässt sich angeben, wie lang der Vorteilszeitraum (in Monaten) nach der Herabstufung gelten soll.

• Wie effektiv ist die Multi-Channel-Kommunikation über CLM mit Programmteilnehmern?

  Das System stellt für den Versand von Mitteilungen unterschiedliche Kanäle bereit, darunter E-Mail, SMS, Push-Nachrichten sowie soziale Medien. Das Versenden von Mitteilungen kann in Abhängigkeit von verschiedenen Nachrichten-Triggern wie spezifischen Marketingaktionen, Ereignissen, Transaktionsprozessen oder im Rahmen einer periodischen Kommunikation erfolgen.

  Es lassen sich Nachrichtenvorlagen erstellen und einsatzbereite Muster an Kunden senden. Dabei werden unterschiedliche Sprachversionen unterstützt und Variablen eingesetzt, die als Platzhalter für Kundendaten dienen. Das System ersetzt die Variablen und analysiert Ausdrücke im Betreff bzw. im Inhalt der jeweiligen Nachricht.
  
  Um die Resonanz auf E-Mail-Kampagnen automatisch zu erfassen, werden im System Tracking-Funktionen bereitgestellt, zu denen u. a. Hard- bzw. Softbounces sowie Öffnungs- und Klickraten gehören. Alle gesendeten Nachrichten werden gespeichert, sodass sie in der Kommunikationshistorie von Kunden nachverfolgt werden können.

• Welche Prämientypen werden über die Plattform angeboten?

  Das CLM-System ermöglicht die einfache und umfassende Verwaltung verschiedener Arten von Treueprämien, darunter folgende:Physische Prämien – Waren aus dem regulären Produktangebot oder speziell hergestellte Werbeartikel aus einem Prämienkatalog.

  • Sofortprämien – Prämien, die die Programmteilnehmer automatisch nach Erreichen einer festgelegten Anzahl an Treuepunkten erhalten.
  • Serviceleistungen – Angebote des Programmbetreibers bzw. eines Partners, z. B. Autowäsche oder Monatsabonnement für Kabelfernsehen, oder Leistungen eines Drittanbieters wie das Aufladen von Prepaid-Guthaben.
  • Rabatte auf Transaktionen – diese in Filialen einzulösenden Prämien können ein einfacher Nachlass in Geldwert oder ein prozentualer Nachlass sein.
  • Gutscheine – z. B. Eintrittskarten für Veranstaltungen oder Rabattcoupons.
  • Punkteübertragung – vom Kundenkonto an ein anderes Kundenbindungsprogramm oder einfach an einen Partner.
  • Vorteile – Liste möglicher Prämien, z. B. bei Erreichen einer bestimmten Stufe. Der Kunde kann die Prämie selbst auswählen.
  • Treueauktionen – im System können folgende Auktionsangebote definiert werden: Artikel aus dem Prämienkatalog als alternative Kaufoption; Sonderprämien, die im Prämienkatalog nicht erhältlich sind; wohltätiger Zweck; Serviceleistungen.
  • Gewinnspielprämien – Punkte oder Waren, die in Treuegewinnspielen gewonnen werden.
  • Ticketprämien – Flugtickets für den Teilnehmer oder eine andere Person
  • Upgrade-Prämien für Kabinenklasse – Ticket-Upgrade auf höhere Klasse (z. B. von Economy auf Business)
  • SSR – zusätzliche Serviceleistungen zum Flugticket, z. B. zusätzliche Mahlzeit, mehr Beinfreiheit.