Der Kunde

Der Flughafen London Heathrow ist Großbritanniens einziges Luftverkehrsdrehkreuz. Mehr als 80 Fluggesellschaften verbinden ihn mit 184 Zielen in 84 Ländern. Im Durchschnitt werden in Heathrow mehr als 191.000 Passagiere pro Tag abgefertigt. Damit hat der Flughafen das höchste Passagieraufkommen in Europa und das dritthöchste weltweit. Heathrow verzeichnet zudem weltweit die höchsten Einzelhandelsumsätze eines Flughafens. 2011 ist der Bruttoeinzelhandelsumsatz in Heathrow auf £1,7 Mrd. gestiegen; 2012 hat sich der Nettoeinzelhandelsumsatz pro Passagier um 4,4% auf £5,82 erhöht. In Heathrow gibt es mehr als 400 verschiedene Ladengeschäfte und mehr als 120 internationale Marken, wobei World Duty Free der zweitgrößte Partner nach British Airways ist.

 

"Die Möglichkeit, CLM individuell für Heathrow anzupassen und das tolle Team,  das sich sofort in unsere Situation hineinversetzt und unsere Bedürfnisse erkannt hat,  waren letztendlich ausschlaggebend für die Zusammenarbeit mit Comarch".

Simon Chatfield, Head of eBusiness & CRM bei Heathrow Airport

Eingesetzte Lösungen

  • Loyalty Management
  • Data Center Services

Geschäftliche Herausforderungen

Am Flughafen Heathrow werden pro Jahr 70 Millionen Passagiere abgefertigt, die bei der Nutzung des Flughafens von Vorteilen und Boni profitieren können. Heathrows Ziel war eine kontinuierliche Verbesserung der Reisequalität, wofür eine höhere Personalisierung des Reiseerlebnisses sowie umfassende Kundeninformationen erforderlich waren, die bisher fehlten. Aufgrund von Erfahrungen mit einem früheren Bonusprogramm erkannte Heathrow rechtzeitig den Wandel von Bedürfnissen und das große, bisher ungenutzte Potential, welches sich durch individuelle Ansprache der Passagiere und umfassende Kenntnisse über ihr Verhalten ausschöpfen lässt.

Zielsetzung

Bei der Wiedereinführung des Loyalitätsprogramms verfolgte Heathrow folgende wichtige Ziele:

  • Generierung zusätzlicher Umsätze und Einnahmen, indem die Programmteilnehmer animiert werden, Einkäufe in den Flughafenshops zu tätigen und Dienstleistungen zu erwerben
  • Erhöhung der Anzahl umsatzstarker Teilnehmer
  • Gewinnung umfassender Erkenntnisse aus den Transaktionen der Teilnehmer des Heathrow-Rewards-Programms
  • Verbesserung des Nutzererlebnisses, indem die Programmteilnehmer und die Einzelhandelspartner individuell eingebunden werden
  • Sicherstellung eines erstklassigen Kundenservice
  • Geeignete und ansprechende Prämien
  • Anpassung an und Erweiterung um neue Technologien wie Apple Passbook und mobile Website, um einfachsten Zugang zu Informationen bereitzustellen
  • Verbesserung und Beschleunigung der Anbindung neuer Punktepartner
  • Schnelle Migration von der alten auf die neue Plattform bei nur minimalen Einschränkungen für den Teilnehmerstamm
  • Kostengünstige Verwaltung und Umsetzung des Programms Heathrow Rewards

Comarch Loyalty Management Case Study


Lösung

Comarch stellt eine umfassende Kundenbindungslösung, ergänzt um zusätzliche Management- und Betriebsleistungen, bereit. Die auf Basis der Plattform Comarch Loyalty Management for Airports implementierte Loyalty-Engine besteht aus vier flexiblen, integrierten Modulen:

  • Business Administration – Anwendung für Back-Office-Mitarbeiter zur Konfiguration von Regeln, Prämien, Parametern für die Einlösung und Berichten (im Auftrag von Heathrow von Comarch verwaltet)
  • Contact Center Application – Anwendung für Kundendienstmitarbeiter zur Bearbeitung von Kundenanfragen (eingesetzt von Contact-Center-Partnern)
  • Web Portal – Anwendung für Heathrow-Rewards-Teilnehmer zur Verwaltung ihrer Konten und Aktivitäten (verwaltet von Heathrow, genutzt durch Programmteilnehmer)
  • Mobile Website – mobile Version der Heathrow-Rewards-Website für Android und iOS

Das System wird in einem Comarch-Rechenzentrum gehostet und durch ein Supportteam von Comarch gewartet. Um die Anforderungen von Heathrow an die Bereitstellung umfassender Services wie Helpdesk für die Teilnehmer, Teilnehmer-Website, SLAs und Front-End-Integration erfüllen zu können, hat Comarch zwei Unterauftragnehmer verpflichtet:

  • einen im Vereinigten Königreich ansässigen Partner für die Front-End-Integration der POS-Systeme der Händler und
  • ein in Europa führendes Unternehmen für umfangreiche Contact-Center-Leistungen.

 

Vorteile für Heathrow

Durch die Umsetzung des neuen Konzepts konnte Heathrow ein sehr erfolgreiches Flughafen-Bonusprogramm erstellen, das zu einem wesentlichen Bestandteil in der E-Business-Planung der nächsten Jahre geworden ist. Die Zusammenarbeit mit Comarch hat Heathrow zahlreiche Vorteile gebracht:

  • Einblick in Datenbank, die sowohl Angaben zu Kundenpräferenzen als auch Einzelhandelsdaten enthält
  • Verbessertes Angebot für die Kunden, darunter ein Programm für neue Prämienpartner dank flexibler Schnittstelle für die Partnerverwaltung und Integration von POS und EPOS
  • Erweiterung des Prämienangebots für Passagiere durch Einführung von Prämien, die sofort elektronisch in World-Duty-Free-Filialen eingelöst werden können
  • Verbessertes Nutzungserlebnis für Passagiere durch mobile Website, virtuelle Kundenkarten für das Smartphone, Gutscheine über Apple Passbook und den Einsatz von Geolocation
  • Wiedererkennung auf den Heathrow-Websites
  • Integriertes Marketing zu Programmeinführung und Kundenakquise
  • Neuer Akquisekanal, der täglich 70% bis 80% neuer Anmeldungen bringt (Wi-Fi-Integration)
  • Genauere Ausrichtung von Angeboten und Aktionen auf Kundensegmente anhand der Transaktionshistorie

Das System wird in einem Comarch-Rechenzentrum gehostet und durch ein Comarch-Supportteam gewartet.

     

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Hosting-Projekt erfüllt Heathrows Bedürfnisse

Im Rahmen des Hosting-Projekts für den Flughafen Heathrow wird der Betrieb der Hardware-Plattform für die Lösung Comarch Loyalty Management im SaaS-Modell sichergestellt. Das System beruht auf einem Cloud-Modell, bei dem Hardwareressourcen und Drittanbieterlizenzen gemeinschaftlich genutzt werden. Der Leistungsumfang dieser PaaS (Platform as a Service) beinhaltet Folgendes:

  • Verwaltung der Plattform (einschließlich Linux-Systeme und Datenbanken von Oracle und PostgreSQL)
  • Monitoring und Helpdesk
  • Disaster Recovery Center mit asynchroner Datenreplikation
  • Verwaltung des Hardwarelebenszyklus (einschließlich Migration und Upgrades)
  • Online-Backup-Dienste
  • Hochverfügbarkeitscluster

Erreichte Hauptziele:

Comarch ICT Case Study Heathrow Airport

      

  • Die Lösung Comarch Data Center besteht aus drei Rechenzentrumspaaren, die jeweils in zwei unterschiedlichen Städten angesiedelt sind, so dass eine Georedundanz sichergestellt wird. Dadurch ist Comarch in der Lage, sämtliche Kundenbedürfnisse hinsichtlich der hohen Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Skalierbarkeit und Sicherheit zu erfüllen.
  • Vorteile aus der Nutzung der Cloud-Umgebung (Flexibilität, kurze Markteinführungszeit, geringe Kosten).
  • Dank Comarchs langjähriger Erfahrung auf dem internationalen Markt und seiner Stabilität konnten für die erbrachten Dienstleistungen die höchsten Standards gewährleistet werden.
    
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Video ansehen: Simon Chatfield über die Zusammenarbeit mit Comarch (Englisch)

Im Interview spricht Simon Chatfield, Head of Business and CRM bei Heathrow Airport. über den Relaunch von Heathrow Rewards in Zusammenarbeit mit Comarch. Unter dem Motto "Making every journey better" steht der Aufbau personalisierte Kundenbeziehungen und one2one Engagement im Mittelpunkt vin Heathrow Rewards.

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