Smile & Drive - Comarch Loyalty Management bei OMV
Der Kunde
OMV ist ein internationales Öl- und Gasunternehmen mit Sitz in Wien. Im Jahr 2013 verzeichnete der Konzern einen Umsatz von 42,42 Mrd. Euro. Damit ist die OMV Aktiengesellschaft eines der größten börsen- notierten Industrieunternehmen Österreichs. Das Unternehmen fokussiert sich auf das sogenannte “profitable Wachstum“ in den Geschäftsbereichen Exploration & Production (E&P), Gas & Power (G&P) sowie Refining & Marketing (R&M). OMV betreibt ein Gaspipelinenetz in Österreich und Gasspeicher- Anlagen in Österreich und Deutschland mit einer Kapazität von 2,6 Milliarden Kubikmetern. Im Geschäftsbereich Refining & Marketing verfügt OMV über eine jährliche Raffineriekapazität von 17,4 Mio. Tonnen.
"Bereits in den ersten Monaten nach der Einführung des Programms konnten wir positive Ergebnisse verzeichnen. Mehr als eine halbe Million Kunden sind dem SMILE & DRIVE Programm beigetreten und die Zahl der Teilnehmer nimmt stetig zu. Positive Auswirkungen ergeben sich durch den Kundeneinblick, den wir im Programm gewinnen. So können wir unser Marketingbudget effektiver einsetzen.”
Julia Sandor, International Loyalty Manager bei OMV
Geschäftliche Herausforderungen und Ziele
Die strategischen Ziele, die OMV mit der Implementierung eines Bonusprogramms verfolgt, sind die weitere Erhöhung des Marktanteils und die Generierung langfristiger, nachhaltiger Erträge.
Mit dem Bonusprogramm möchte OMV:
- Eine konsistente Programm-Markenbildung und -positionierung erreichen
- Kunden eine besondere Behandlung bieten
- Das Vertrauen der Kunden gewinnen
- Optimale betriebliche Abläufe sicherstellen
- Sich durch innovative und besondere Angebote von der Konkurrenz abheben
Die Lösung
OMV profitiert von den innovativen Funktionen des Systems Comarch Loyalty Management. Neben Standardfunktionalitäten für die Kontoverwaltung sowie die Administration von Programm, Promotions und Prämien enthält das Comarch-System Tools für die Verwaltung von Coupons, Gutscheinen und Prämiengewinnspielen. Die Kommunikation mit den Programmteilnehmern wird durch einen innovativen Nachrichteneditor unterstützt, mit deren Hilfe sich Nachrichten für Kassenbon, SMS, E-Mail und Internet erstellen lassen. Durch den Teilnehmerstatus ist es möglich, den wertvollsten Programmteilnehmern eine besondere Behandlung zu bieten.
Das OMV-Bonusprogramm SMILE & DRIVE wurde nach einer zweijährigen Vorbereitungszeit im Herbst 2010 in der Tschechischen Republik eingeführt. Seit Oktober 2011 wird das Programm auch in der Slowakei angeboten. Während grundlegende Programmmechanismen in beiden Ländern ähnlich sind, hat jedes Land die Möglichkeit, eigene landesspezifische Marketing- und Kundenbindungskampagnen zu erstellen und umzusetzen.
Das System Comarch Loyalty Management wurde bei OMV mit den Komponenten Business Administration, Contact Center und der CMS-basierten Customer Web Application implementiert. Zudem wurden in das Kundenbindungssystem OMV-interne Systeme (wie SAP-Lösung, ECR-/Kassensystem) sowie externe Dienstleister (z. B. für Prämienbereitstellung, Datenerfassung und Lettershop-Leistungen) eingebunden.
Das von OMV durchgeführte Bonusprogramm SMILE & DRIVE prägt die Kundenerfahrung durch vier wesentliche Elemente:
- ein einfacher Zugang
- attraktive Vergaberegeln
- eine ansprechende Kommunikation
- geeignete Einlöseprozeduren.
Das OMV-Bonusprogramm und die dazugehörigen Funktionalitäten sollen sich schrittweise weiterentwickeln. Hierfür gibt es zwei Gründe: Zum einen gilt es, das im Rahmen des Programms erworbene Wissen über die Kunden zu berücksichtigen, zum anderen muss das Programm für die Kunden interessant bleiben.
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