Die Plattform Comarch CRM & Marketing ist ein umfangreiches Paket, das IT-Lösungen und professionelle Dienstleistungen kombiniert. Es unterstützt Unternehmen dabei, Kundenbindungsprogramme zu erstellen und zu verwalten, eine positive Customer Experience zu schaffen und eine personalisierte Interaktion an diversen Kontaktpunkten zu ermöglichen. Darüber hinaus lassen sich mit der Comarch-Lösung die Marketingprozesse automatisieren, Kunden- bzw. Marketingdaten analysieren und letztlich die Gewinne steigern.
Diese umfassende modulare Plattform kombiniert folgende Systeme:
Um den Support für unsere Kunden noch vielseitiger zu gestalten, bieten wir Ihnen folgende Dienstleistungen:
Loyalty Managed Services – Comarchs Angebot an Managed Services umfasst Beratung zur Kundenbindung, Kreativleistungen, Programmverwaltung und Kundenanalysen. Durch das breite Spektrum an Dienstleistungen werden Unternehmen zudem bei der Optimierung ihrer Marketingaktivitäten, der Entwicklung einer erfolgreichen Engagement-Strategie und der Verwaltung des gesamten Kundenbindungszyklus unterstützt.
Beratung zur Kundenbindung – Comarch bringt Best Practices, neue Perspektiven und Erkenntnisse ein, damit ein optimales Betriebsmodell für das jeweilige Kundenbindungsprogramm erstellt und Prozesse sowie die Programmverwaltung auf Unternehmen verschiedener Größen und Branchen abgestimmt werden können. So helfen wir unseren Kunden dabei, komplette, innovative Programme zu entwerfen oder bestehende Programme umzugestalten, um Kunden zu binden, Gewinne zu steigern und Beziehungen zwischen Kunden, Partnern sowie der Unternehmensmarke zu stärken.
Kreativleistungen – Comarch liefert komplexe Services basierend auf bewährten Strategien, Hightech-Lösungen und Best Practices. Gleichzeitig ist das Unternehmen offen für neue Möglichkeiten und neue Perspektiven, damit die aus einer Programmeinführung resultierenden Vorteile optimal ausgenutzt werden. Unsere Kreativleistungen zielen darauf ab, eine Gamification-Strategie samt zugehörigen Programmregeln zu entwerfen, eine Programmverwaltung für Kunden-Engagement zu entwickeln sowie ein einheitliches grafisches Erscheinungsbild für die webbasierte und mobile Version, für Leaflets, Plakate und TV-Spots zu konzipieren.
Programm-Management-Services – Comarchs Programmmanager sind hochqualifizierte Fachkräfte mit internationalen Marktkenntnissen, die auf das Kundenbindungsmanagement aus geschäftlicher wie operativer Sicht spezialisiert sind. Comarch unterstützt Unternehmen bei sämtlichen Prozessen – von der ersten Programmeinrichtung, Empfehlungen für die Erschließung neuer oder Erweiterung bestehender Marktsegmente bis hin zur erstklassigen Beratung rund um Entwicklung und zukünftiges Wachstum.
Kundenanalysen – Bei Analyseprojekten können wir auf Kompetenz und Erfahrung in Datenerfassung, -bereinigung und -prüfung, Erhaltung und Erhöhung der Datenqualität sowie Datenanalyse zurückgreifen. Unser Schwerpunkt liegt auf dem Erheben und Verstehen von Kundenbedürfnissen, dem Ermitteln von Kaufanreizen sowie Mechanismen, die Kundentreue und -Engagement fördern. Dabei nutzen wir verschiedene Verfahren und Ansätze aus Wissenschaft und Praxis.
Comarchs Wartungsdienste basieren auf dem Standard ITIL v3. Zu den Wartungsleistungen gehören folgende: Incident Management, Event Management und Change Management [Störungs-, Ereignis- und Veränderungsmanagement]. Servicezentren befinden sich in Toronto, Chicago, Krakau und Lwiw (Lemberg).
Hosting-Dienste – diese beinhalten Leistungen, die eine stabile, effiziente und zuverlässige Funktionsweise der CRM & Marketing-Lösungen ermöglichen (Serveradministration auf Hardwareebene, Softwareadministration, Disaster Recovery Center, Backup). Comarch verfügt über eigene Rechenzentren, die höchste Sicherheitsanforderungen erfüllen und die Geschäftskontinuität gewährleisten. Zudem arbeitet Comarch weltweit mit zahlreichen Partnern zusammen und kann seine Dienstleistungen auf Basis eines umfassenden Netzwerks an Rechenzentren in Europa, Nord- und Südamerika, Asien und im Nahen Osten anbieten.
Derzeit bietet Comarch standardmäßig drei Service-Level an:
Diese unterscheiden sich nach folgenden Kriterien:
Supportzeiten – Zeit, in der das Supportteam für Kunden bereitsteht und kritische Probleme bearbeitet; abhängig vom gewählten Service-Level (siehe oben)
Dienstzeit – Zeit, in der das Produktionsteam (Third-Level-Support) für Kunden bereitstehen und Probleme/Störungen/Fehler oder Kundenanfragen bearbeiten
Die Schulungen von Comarch decken alle Anwendungen sowie Module zu CRM & Marketing ab. Der konkrete Schulungsumfang wird auf die jeweilige Implementierung und die individuellen Kundenanforderungen abgestimmt.
Der Schwerpunkt unserer Schulungen liegt auf folgenden Bereichen:
Auf Wunsch lässt sich eine Schulung durch zusätzliche Einheiten zu Anwendungen von Drittanbietern, z. B. Fehlermeldungssysteme, erweitern.
Das Schulungsteam von Comarch kann unterschiedliche Kurse anbieten, darunter folgende:
Die Kosten für die Lösung und Implementierung hängen von verschiedenen Faktoren ab, darunter folgende: Menge und Komplexität der Schnittstellen, Anzahl der Teilnehmer (B2C), Anzahl der Systembenutzer, Aufwand und Komplexität der kundenspezifischen Anpassung resultierend aus den speziellen Anforderungen des Kunden. Die Kosten werden auf Grundlage der vom Kunden gemachten Angaben geschätzt. Wenden Sie sich an unser Vertriebsteam, das Ihnen ein Angebot und einen Kostenvoranschlag basierend auf Ihren Informationen unterbreitet.
Die Kosten für die Lösung beinhalten:
Comarch bietet skalierbare und flexible Preismodelle, um den Kunden das Kostenmanagement zu erleichtern.
Die Lösungen zu Comarch CRM & Marketing werden in folgender Form angeboten:
Die Plattform bietet eine große Auswahl an Konfigurationsoptionen (z. B. für die Programmverwaltung, Marketingaktionen, Berichte und Oberflächen), die von Mitarbeitern ohne technische Fachkenntnisse ausgeführt werden können. Bei der kundenspezifischen Systementwicklung geht es primär um die Integration. Die Möglichkeit zum Upgrade oder zur Einführung neuer Funktionalitäten wird dadurch nicht beeinträchtigt.
Die Benutzeroberfläche ist rollenbasiert, übersichtlich und klar strukturiert. Auch Benutzer ohne technischen Hintergrund haben ein breites Spektrum an Möglichkeiten zur Verfügung, wenn es um die Programmkonfiguration und -verwaltung, Marketing, Messungen und Berichte geht. Alle zugehörigen Module sind per Single Sign-On zugänglich und in einem einheitlichen Look-and-feel gestaltet.
Es stehen verschiedene Drag-and-Drop-Assistenten, Grafikeditoren, Kalender, WYSIWYG-Editoren, Diagramme und Dashboards bereit.
Außerdem können Benutzer von Tutorials, Online-Hilfen und Vorlagen profitieren, die eine noch intuitivere und einfachere Arbeit mit dem System ermöglichen.
Die Oberfläche der Lösungen lässt sich an alle Sprachen anpassen. Die Plattform unterstützt zudem das Erstellen von Marketingmitteilungen und Namen unterschiedlicher Programmelemente (wie zum Beispiel dem Prämienkatalog) in zahlreichen Sprachversionen.
Comarch verfügt über ein Team von mehr als 480 Spezialisten in 18 Ländern, die sich der Entwicklung von Marketingprodukten, der Implementierung, Wartung, Beratung, dem Vertrieb, dem Programmmanagement und Schulungen widmen.
Mittlerweile unterstützt die Plattform CRM&Marketing mehr als 80 mittelständige und große Unternehmen in über 42 Ländern in Europa (Deutschland, Österreich, Schweiz, Frankreich, Niederlande, Polen, Tschechien, Slowakei, Slowenien, Russland, Ukraine, Lettland, Rumänien, Spanien, Portugal, Großbritannien, Türkei), Nord- und Südamerika (USA, Kanada, Dominikanische Republik, Brasilien, Chile), Asien und im Nahen Osten (Malaysia, Philippinen, VAE, Indonesien, Vietnam, Réunion). Marketinglösungen von Comarch unterstützen Branchen wie Einzelhandel, Öl & Gas, Telekommunikation, Banken, Versicherungen, Konsumgüterhersteller, Fluggesellschaften bzw. Flughäfen und Autovermietung. Weitere Informationen dazu finden Sie im Referenzbereich.
Comarchs Portfolio ist branchenspezifisch ausgerichtet und bedient beispielsweise folgende Bereiche:
Zu den Alleinstellungsmerkmalen der Plattform Comarch CRM & Marketing gehören folgende:
Die Lösung Comarch Loyalty Management wurde von Forrester Research und Gartner anerkannt. Comarchs Produkt wurde z. B. in den folgenden Berichten renommierter Marktforschungsunternehmen erwähnt und bewertet:
Die Plattform Comarch CRM&Marketing ist mit einer offenen Schnittstelle ausgestattet, die eine unkomplizierte Integration mit externen Systemen möglich macht. Das System kann Daten aus unterschiedlichen Quellen integrieren, darunter Systeme wie CRM, E-Commerce-Plattformen, branchenspezifische Systeme (z. B. Internetbuchungsmaschinen, Abflugkontrollsysteme, Buchhaltungssysteme in der Branche Fluggesellschaften) oder soziale Medien (Integration mit Facebook und Twitter). Das umfangreiche Spektrum an Schnittstellen ermöglicht eine Integration des Comarch-Systems mit einer bestehenden Infrastruktur sowie mit Drittanbietersystemen. Zudem kann das System Verkaufstransaktionen entweder online unter Einsatz des ISO 8583-Protokolls oder offline aus Batch-Dateien verarbeiten.
Die Plattform Comarch CRM&Marketing unterstützt z. B. folgende Integrationstechnologien:
Flat Files – zur Aktualisierung von Transaktionshistorien, Systemwörterbüchern und externen Daten – CLM nutzt Flat Files für regelmäßig stattfindenden asynchronen Datentransfer
Folgende innovative Optionen dienen ebenfalls zur Optimierung des Integrationsprozesses:
REST-API – HTTP-basierte API der neuesten Generation für die Integration externer Systeme mit CLM sowie für den Aufbau von Modulen unter Einsatz von CLM-Daten (z. B. Kunden- und Partnerportal). Die API unterstützt den OAuth-Autorisierungsstandard.
Data Hub - dies ist ein neues Tool zur Optimierung des Dateiaustauschprozesses, einschließlich automatisierter Umwandlung von Dateiformaten. Mit Hilfe des Moduls lassen sich neue Partner schnell und einfach einbinden, so dass bei neuen Integrationen Zeit und Kosten gespart werden.
In-Store-App – eine innovative Lösung für Tablets, die einen standardmäßigen Integrationsprozess am PoS ersetzen kann. Sie ist vor allem für Einzelhandelsgeschäfte vorgesehen, die am Kundenbindungsprogramm teilnehmen und nicht über das POS-Terminal integriert sind. Die Kassierer in den Geschäften werden mit einem Tablet-Gerät ausgestattet, auf dem eine In-Store-App installiert ist. Die App ermöglicht das Vergeben und Einlösen von Punkten sowie eine schnelle Anmeldung für das Programm – alle Aktionen werden in Echtzeit an der Kasse ausgeführt.
Comarch Social Mining, welches Kundenaktivitäten auf Plattformen sozialer Medien erfasst und diese Kundeninformationen detailliert analysiert. In Zeiten von Tweets, Likes und Postings kann das Erfassen solcher Informationen eine innovative Möglichkeit darstellen, um Gedanken potentieller Käufer nachzuvollziehen.
Comarchs Strategie im Bereich Loyalty Marketing sieht Folgendes vor:
Unsere Produkt-Roadmap ist stets auf eine Angebotserweiterung sowohl für Enkunden als auch für regelmäßige Anwender ausgerichtet. Mittels dieser Herangehensweise können wir nicht nur die Bedürfnisse unterschiedlicher Systembenutzer erfassen, sondern auch eine passende Lösung für deren Anforderungen entwerfen. Die Produktentwicklung erfolgt in einem äußerst dynamischen Umfeld. Als Experten sind wir uns darüber bewusst, dass dies Flexibilität, Offenheit für ständige Veränderungen und Effizienz bei der Bereitstellung hochwertiger Produkte erfordert, die den Anforderungsänderungen, dem jeweiligen Kundenbudget sowie den technologischen Neuerungen gerecht werden müssen. Daher setzen wir auf die agile Methode als Entwicklungsstrategie im Bereich F&E, um eine rasche und flexible Reaktion auf branchenspezifische Änderungen zu gewährleisten und somit Vorteile für unsere Kunden zu sichern. Die für jedes System jeweils zuständigen Produktmanager sammeln und analysieren Ideen zu neuen Funktionen und Verbesserungen aus zahlreichen Quellen – von bestehenden und potentiellen Kunden, Teams aus den Bereichen Consulting, Vertrieb, Entwicklung und Support, Konferenzen und Branchenveranstaltungen bis hin zu Markttrends und -berichten. Eine sehr wichtige Rolle spielen:
Comarch entwickelt sein System entsprechend einer Roadmap basierend auf Informationen aus Marktstudien, Beiträgen von Beratungsgremien und Kenntnissen aus Branchenkonferenzen, an denen Comarch teilnimmt. Releases werden regelmäßig veröffentlicht. Für die Lösungen zu Comarch CRM & Marketing gibt es einen Release-Zyklus mit Haupt-, Neben- und Instandhaltungsversionen sowie Patch-Sets.
Die Release-Politik für das System sieht eine Aufteilung in vier Ebenen vor:
Hauptversion – eine neue Systemversion wird alle 4 bis 6 Jahre veröffentlicht. Ein solches Release ist zumeist mit einer größeren technologischen Änderung verbunden. Für Kunden, die bereits eine ältere Hauptversion des Systems erworben haben, bedeutet das Upgrade zur aktuellsten Version, dass ein vollständiges Implementierungsprojekt durchgeführt werden muss, um das System zu ändern und anzupassen. Aus diesem Grund stellt Comarch seinen Kunden die Implementierung einer neuen Hauptversion frei und erbringt weiterhin Supportleistungen für ältere Versionen.
Nebenversion – diese Systemversionen werden aller sechs Monate veröffentlicht und den Kunden angeboten. Sie umfassen Instandhaltungsversionen sowie neu entwickelte Funktionen.
Instandhaltungsversion – diese Versionen werden alle 10 bis 12 Wochen veröffentlicht. Sie enthalten Bug-Fixes als Update-Packs und zusätzliche kleine Funktionalitäten, die von einzelnen Kunden angefordert wurden (Change Requests).
Patch-Sets – Korrekturen, die jeweils nach der Feststellung eines kritischen Fehlers veröffentlicht werden und im Support-Vertrag enthalten sind.
Gewöhnlich dauert sie 6-9 Monate, allerdings kann dies je nach Größe/Umfang des Projekts, erforderlichen Integrationen etc. variieren.
Für Loyalty-, Campaign- und Social-Mining-Tools wird SUSE eingesetzt – weitere häufig verwendete Linux-Distributionen in anderen Projekten sind Red Hat und Oracle Linux.
Für Loyalty und Campaign Management wird Oracle 11.2 oder 12.1 verwendet.
Für Social Mining wird Apache Hbase eingesetzt, es ist aber auch PostgreSQL oder Elasticsearch möglich.
Die Lösungen sind webbasiert. Es werden alle gängigen Browser unterstützt (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome). Das Frontend für das Teilnehmerportal ist browserunabhängig.
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