Comarch Infraspace Cloud Support

Premium-Support

Der Premium-Support ist speziell für geschäftskritische Umgebungen vorgesehen, die strategisch von der Plattform Comarch Infraspace Cloud (CIC) abhängig sind. Der folgende zusätzliche Support wird nur bereitgestellt, wenn Sie einen Premium-Support-Plan haben:

· Höchste Priorität bei der Ausführung des Supports

· Zugewiesener Technical Account Manager für die aktive Überwachung Ihrer Umgebung und zur Unterstützung bei der Prozessoptimierung

· Business Account Manager für den Kontakt mit den jeweiligen Experten, die Sie zu technischen Themen sowie anderen Fachfragen beraten können

· Vierteljährliche Prüfung der Geschäftsprozesse

Erweiterter Support

Ein erweiterter Support wird für Umgebungen mit einer begrenzten Anzahl an geschäftskritischen Anwendungen angeboten.

Grundlegender Support

Der grundlegende Support wird für nicht produktive Umgebungen oder für Arbeitslasten bereitgestellt, für die definierte Schweregrade und Reaktionszeiten nicht relevant sind.

Vergleich

	BASIC	ADVANCED	PREMIUM
Beschreibung	Grundlegender Schutz für Ihre Geschäfts-prozesse, der durch die Plattform CIC abgedeckt wird	Priorisierte Fallbearbeitung und Unterstützung abgestimmt auf Ihre Geschäftsbedürfnisse	Erweiterter Kundensupport, der ganz auf Ihr Geschäftsprofil und auf eine schnellere Time-to-Value ausgerichtet ist
Verfügbarkeit	Nutzung des technischen Supports für CIC über ein Ticketsystem sowie Zugang zu Dokumentation und Whitepaper rund um die Uhr	Nutzung des technischen Supports für CIC über ein Ticketsystem sowie Zugang zu Dokumentation und Whitepaper rund um die Uhr	Nutzung des technischen Supports für CIC über ein Ticketsystem sowie Zugang zu Dokumentation und Whitepaper rund um die Uhr
Technischer Support	*Kontakt zum technischen Supportteam während der Geschäftszeiten	Verfügbarkeit des technischen Supportteams rund um die Uhr	Verfügbarkeit des technischen Supportteams rund um die Uhr
Kontaktform für technischen Support	Ticket	Ticket, Telefon	Ticket, Telefon, Chat
Wie viele Kontaktpersonen stehen für Supportfälle bereit?	Ein Hauptkontakt 10 Fälle / Quartal	2-5 festgelegte Kontaktpersonen Unbegrenzte Anzahl an Fällen	Unbegrenzte Anzahl an Kontaktpersonen Unbegrenzte Anzahl an Fällen
Reaktionszeit	Allgemeine Beratung: < 36 Arbeitsstunden Systemstörung: < 12 Arbeitsstunden	Allgemeine Beratung: < 24 Stunden Systemstörung: < 12 Stunden Störung des Produktions-systems: < 4 Stunden	Allgemeine Beratung: < 24 Stunden Systemstörung: < 12 Stunden Störung des Produktions-systems: < 1 Stunde Ausfalls eines geschäftskritischen Systems: < 30 Minuten
Supportstruktur	Allgemein	Abhängig von Ihren Anwendungsfällen	Professionelle Beratung und Prüfung basierend auf Ihren Anwendungen
Support von Drittanbietersoftware	Entfällt	Beratung zu Interoperabilität und Konfiguration	Beratung zu Interoperabilität und Konfiguration sowie Fehlerbehebung
Zusätzlicher Support	Entfällt	Vierteljährliche Prüfung der Geschäftsprozesse	Vierteljährliche Prüfung der Geschäftsprozesse Zuweisung eines Technical Account Manager Business Account Manager
Kontohilfe	Entfällt	Entfällt	*Kontakt zum technischen Supportteam während der Geschäftszeiten
Preis	Ist bereits enthalten	Ab 1.500 € + 19 % bei einer monatlichen CIC-Nutzungsgebühr von 5.000 € – 7.000 € + 14 % bei einer monatlichen CIC-Nutzungsgebühr von 7.000 € – 10.000 € + 11 % bei einer monatlichen CIC-Nutzungsgebühr von 10.000 € – 20.000 € + 8 % bei einer monatlichen CIC-Nutzungsgebühr von über 20.000 €	ODER Wählen Sie einen Support für mind. 10.000 € / Monat

*Geschäftszeit von 09:00 bis 18:00 Uhr MEZ, ausgenommen an Feiertagen und Wochenenden

Ausfall eines geschäftskritischen Systems:: Definition: Der Kunde kann seine Geschäftsziele aufgrund des kritischen Ausfalls von Service- und Geschäftsprozessen nicht erfüllen.

Beispiel: Der Kunde kann keine Instanzen freigeben bzw. beenden oder der Betrieb der CIC-Plattform ist teilweise eingeschränkt.
Defektes Produktionssystem:: Definition: Wichtige Funktionen der CIC-Plattform sind herabgesetzt. Der Betrieb läuft eingeschränkt weiter, doch die langfristige Produktivität kann stark beeinträchtigt sein.

Beispiel: Eine vorübergehende Unterbrechung des Betriebs der CIC-Plattform.
Systemstörung:: Definition: Nicht kritischer Teilausfall der Funktionalität der CIC-Plattform. Der Betrieb einiger Komponenten ist beeinträchtigt, doch die Plattform kann weiterhin benutzt werden.

Beispiel: Neue Instanzen können nicht freigegeben oder beendet werden. Aktuelle Instanzen funktionieren normal. / Geringe Leistung einer der CIC-Plattformkomponenten.
Allgemeine Beratung:: Definition: Fragen zur allgemeinen Benutzung der CIC-Plattform; keine kritischen Belange.

Beispiel: Ungewöhnliche Verzögerung bei der Freigabe neuer Instanzen.

Der Kunde stimmt der von Comarch vorgegebenen und mitgeteilten Einteilung der Schweregrade zu, vorausgesetzt, dass Comarchs Klassifikation plausibel ist.

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