Proaktiv statt reaktiv – Missbrauch von Loyalty-Programmen verhindern

Mit der wachsenden Beliebtheit und Größenordnung von Loyalty-Programmen häufen sich auch die Betrugsversuche. Wie so oft ist gute Vorbereitung auch in diesem Kontext die beste Verteidigung. Es liegt an den Programmbetreibern, sich die nötigen Kenntnisse und Fähigkeiten anzueignen, um nicht nur ihre Gewinne zu sichern, sondern vor allem auch die Daten ihrer Programmteilnehmer zu schützen. Um effektive Präventionsmaßnahmen gegen Betrug ergreifen zu können, muss man zunächst wissen, von wem er ausgeht: 

Organisierte Verbrecher

Genauer gesagt Hacker. Sie versuchen an Kontodaten und Zahlungsinformationen heranzukommen sowie Punkte zu stehlen, um diese irgendwo im Darknet zu verkaufen. Häufig zielt ein Hackerangriff auf hunderte von Konten gleichzeitig ab.

Betrugsszenarien:

Hacker übernehmen die Kontrolle über bestehende Teilnehmerkonten, um auf diesem Weg später Punkte einzulösen oder zu übertragen. Hacker nutzen ihr Know-how und ihre technischen Ressourcen, um Sicherheitslücken im Loyalty-System auszunutzen.

Programmteilnehmer

Teilnehmer von Loyalty-Programmen betrügen für gewöhnlich nicht in großem Maßstab. Meist versuchen sie, sich durch vereinzelte Schwindeleien persönliche Vorteile zu verschaffen.

Betrugsszenarien:

Teilnehmer lösen Punkte über mehrere Kanäle gleichzeitig ein. Teilnehmer erstehen Artikel mit hohem Punktewert, lösen die so erworbenen Treuepunkte beim Kauf anderer Produkte ein und geben die Artikel anschließend zurück. Teilnehmer registrieren sich mit mehreren Fake-Konten und übertragen die dort gesammelten Punkte auf ihr Hauptkonto.

Insider und Benutzer

Back-Office-Benutzer, Kassierer und Kundendienstmitarbeiter – sie alle haben berufsbedingt Zugriff auf die Programminfrastruktur. Insidern wie diesen geht es beim Betrügen meist darum, zusätzliche Punkte auf ihr eigenes Konto sowie auf die Konten von Freunden und Familienangehörigen zu schummeln. Hierfür nutzen sie ihren Zugang zur Kontenverwaltung. Durch die Manipulation von Sicherheitsmechanismen versuchen sie mitunter, ihr Vorgehen zu verschleiern.

Betrugsszenarien:

Benutzer nehmen unrechtmäßige Punktekorrekturen vor. Kassierer scannen ihre eigenen Kundenkarten anstatt die der zahlenden Teilnehmer. Betrug und Missbrauch können Programmbetreiber nicht nur um hohe Geldbeträge, sondern auch um das Vertrauen ihrer eigenen Kunden bringen. Um dies zu verhindern, müssen Unternehmen ihre Kundenbindungsprogramme durch die Überwachung verdächtiger Vorgänge und die klare Festlegung der Rollen, Verantwortlichkeiten und Zugriffsrechte der Benutzer sicher machen. Auch ein System zur Identifizierung und Implementierung von Schutzmaßnahmen gegen neu aufkommende Bedrohungen darf auf keinen Fall fehlen.


 

 

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Author

Alexandra Sliwinski
Loyalty Consultant

Die Expertin für CRM & Loyalty gewährt in ihrem Podcast Customer Experience & Technology Einblicke in den digitalen Wandel im Retail. Bei Fragen rund zum Thema Kundenbindungsprogramme können Sie sich gern an Frau Sliwinski wenden.

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