Kundenbindung Offline vs. Online – Welche Faktoren sind Kunden beim Modeeinkauf wichtig?

Die Kundenbindung ist einer von mehreren Erfolgsfaktoren, die Unternehmen messen und berücksichtigen sollten. Gerade der Fashion-Einzelhandel ist auf wiederkehrende Kunden, die sich einer bestimmten Marke verbunden fühlen, angewiesen. Konsumenten aus sechs europäischen Ländern wurden daher befragt, welche Faktoren für sie wichtig sind, um zu einem Modehändler zurückzukehren (zur Studie). Dabei wurden sowohl der stationäre Handel als auch Online-Shops einbezogen.

 

Beim Onlineshopping ist für Konsumenten vor allem die Flexibilität entscheidend. Die beiden wichtigsten Kriterien für die Rückkehr in einen Onlineshop sind ein flexibles Rückgaberecht (30% der Befragten) und das Einkaufen 24/7 (26% der Befragten). Individualisierte Promotions und Angebote spielen immerhin für 19% die wichtigste Rolle. Lediglich 12%  der Konsumenten gaben die Möglichkeit der Lieferung am nächsten Werktag, also die viel gehypte Next-Day-Delivery, als relevantesten Treuegrund an. Noch weniger von Bedeutung dürfte daher die  Same-Day-Delivery von Anbietern wie Amazon für die Kundentreue sein: So interessant die Lieferung per Drohne o.Ä. für manche Produktkategorien auch ist, ist sie derzeit noch kein ausschlaggebender Kauffaktor für die Befragten.

Infografik Kundenbindung Online vs. Offline

Im Vergleich mit Online-Shops punktet der stationäre Handel vor allem durch Service und Beratung – denken viele Einzelhändler. Konsumenten ist es aber deutlich wichtiger, Kleidung vor Ort anzuprobieren.  Diesen Grund nennen fast die Hälfte der Befragten (44%) als ausschlaggebend, um in ein Ladengeschäft zurückzukehren. Die kundenorientierte Unterstützung von Verkaufsmitarbeitern ist für immerhin 16% der befragten Konsumenten der wichtigste Faktor. Promotions und Angebote sowie die Nähe des Geschäfts sind mit jeweils 17% für Konsumenten ähnlich wichtig wie die persönliche Beratung, um zu einem Händler zurückzukehren.

Infografik Kundenbindung im stationären Handel

Betrachtet man die Ergebnisse übergreifend, lassen sich folgende Ergebnisse festhalten: Konsumenten schätzen am stationären Handel, Kleidung direkt anfassen und anprobieren zu können. In Onlineshops ist dagegen die flexible Rückgabe der wichtigste Faktor, da Kunden bestellte Kleidung zunächst in Ruhe zu Hause anprobieren möchten, bevor sie diese kaufen. Warum also nicht auch im stationären Handel die Rückgabe- und Kaufprozesse kundenfreundlicher gestalten? Denkbar wäre beispielsweise den Kunden die Mitnahme von Kleidung nach Hause zu ermöglichen, damit sie diese in Ruhe anzuprobieren können, ohne aber direkt kaufen zu müssen. Oder Kauf auf Rechnung bzw. Ratenkauf anzubieten, wie es in Onlineshops üblich ist. Eine weitere Option wäre, Filialen als reine Showrooms zu betrachten. Kunden können dort Kleidung anprobieren und direkt in der Filiale bestellen, inklusive der im Onlinehandel üblichen Flexibilität der Rückgabeprozesse. Der Besuch der Filiale hätte für Kunden den Vorteil, dass die Warenverfügbarkeit gegeben ist, da die Kleidung dort nicht verkauft wird. Zudem sparen sich die Konsumenten so das Transportieren der Ware nach Hause.  Da bei solchen Konzepten die Lagerhaltung vor Ort weg fällt, würde sich so auch noch mehr Platz für entsprechende Umkleidekabinen bieten. Mitarbeiter in der Filiale hätten zudem mehr Zeit, sich um die Kundenberatung zu kümmern, anstatt wertvolle Zeit mit dem Sortieren und Aufbügeln der Kleidung zu verlieren. Verkaufsberater könnten die gewonnene Zeit vielmehr dazu nutzen, mit dem Kunden zusammen ein individuelles Styleprofil zu entwickeln. Auf Basis dieser Profile (sollte der Kunde sich gut beraten fühlen) kann der Verkaufsberater dem Kunden Informationen über neue Artikel im Sortiment, die den Style des Kunden entsprechen, persönliche Empfehlungen z.B. im einem persönlichen Chat oder automatisiert über einen Chatbot zusenden. So erfährt der Kunde einen individuellen und vor allem persönlichen Service auch nach dem Besuch im Store und der Händler kann so Schritt für Schritt die gemeinsame Kundenbeziehung ausbauen und den Kunden durch mehr als nur das günstigste Angebot an sich binden.

 

Vorteile von Online- und Offlineshopping verknüpfen

Eine kluge Verknüpfung von Online- und Offline-Kanälen bietet daher viele Vorteile und neue Möglichkeiten, um auch in Zukunft als Händler erfolgreich zu sein und sich von reinen Online Playern spürbar im Hinblick auf den Service zu differenzieren. Um Kunden langfristig zu binden, müssen Retailer die Erwartungen ihrer Zielgruppen allerdings auf allen Kanälen kennen und entsprechend erfüllen. Mit Einkaufserlebnissen, die ihrer Zielgruppe einen sinnvollen Mehrwert bietet. Moderne Loyalitätsprogramme unterstützen Händler dabei, Kunden dazu zu bringen, relevante Daten freiwillig zu teilen. Und gleichzeitig sicherzustellen, dass die gewonnen Daten stärker für kundenzentrierte Services genutzt werden. Auch bei Kundenbindungsprogrammen gibt es den Gegensatz entweder online oder stationär heutzutage nicht mehr, Marken sollten deshalb kanalübergreifend denken und Kunden durch eine Omnichannel-Strategie binden. Comarch unterstützt Sie bei der Suche nach dem passenden Kundenbindungsprogramm und liefert maßgeschneiderte Software und Beratung im Bereich Loyalty und Retail.

  

Die Studie

Die komplette Studie mit allen Ergebnissen können Sie sich hier kostenlos downloaden:

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