Studie zum mobilen Marketing: Wie stehen Konsumenten Location Based Services und Co. gegenüber?

Was beim Online-Shoppen schon Realität ist, steckt beim stationären Handel noch in den Kinderschuhen: personalisierte Angebote, beispielsweise über Location Based Services. Wie aufgeschlossen Konsumenten solchen Angeboten am PoS gegenüberstehen, erforscht eine aktuelle Befragung von Comarch und Kantar TNS.

So wünschen sich bereits 43% der Befragten in sechs europäischen Ländern personalisierte Angebote auf Basis persönlicher Daten. Italiener stehen personalisierten Angeboten dabei am aufgeschlossensten gegenüber – über die Hälfte der Befragten wünschen sich solche Angebote. Und auch in Deutschland haben immerhin 34% Interesse an Personalisierung.

Infografik: Studie zu Location Based Services in Europa

 

Noch konkreter können sich Konsumenten in Europa vorstellen, personalisierte Angebote während des Einkaufs im Geschäft zu erhalten (50%). Auch der Navigation im Geschäft über das Smartphone, um das gewünschte Produkt schneller zu finden, steht die Hälfte der Befragten positiv gegenüber. Gerade mal ein Drittel möchte dagegen personalisierte Echtzeit-Angebote in der Umgebung des Geschäfts nutzen. Erstmal im Laden angekommen, sind personalisierte Angebote also durchaus wünschenswert – vor dem Shop oder in der Fußgängerzone eher weniger. Hier kommt es also zunächst darauf an, Vertrauen zu den Kunden aufzubauen und Bedenken aus dem Weg zu räumen, beim Bummel durch die Fußgängerzone von allen Seiten mit Werbung überrollt zu werden. Im Mittelpunkt muss auch hier der Mehrwert stehen, den Händler ihren Kunden über neue Kanäle bzw. neue Technologien wie Proximity Marketing bieten und kommunizieren – und nicht, einen Werbeaufruf nach dem anderen zu starten.

 

Infografik Studie zum Einsatz von Proximity Marketing

 

Mobiles Marketing in der Praxis: Location Based Services bei Hudson’s Bay

Wie lassen sich mobile Services aber konkret in der Praxis zur Kundenbindung und -kommunikation einsetzen? Die nordamerikanische Handelskette Hudson’s Bay setzt seit 2017 in ihren europäischen Filialen auf verschiedene mobile Technologien, darunter auch eine mobile Kundenkarte, um Kunden einzigartige und hochpersonalisierte Einkaufserlebnisse zu bieten.

Dazu zählen Proximity-Marketing und standortbezogene Dienste, Beacons im Laden und die Übermittlung von Push-Nachrichten über die App, um die Kunden unterwegs und im Store  individuell anzusprechen. Und auch die Verkäuferinnen und Verkäufer werden mit neuester Technik ausgerüstet, um den Kunden ein unvergessliches Einkaufserlebnis zu schaffen und sie an das Unternehmen zu binden.

 

Mobile Services am Point of Sales mit Mehrwert: Navigation, persönliche Chats und Vorteile für Kunden

Für die Hudson’s Bay Kundin Hannah, die ein Outfit für eine anstehende Sommerhochzeit sucht, sieht ein Besuch im Kaufhaus folgendermaßen aus: über ein In-Store Beacon System wird Hannah durch den Laden navigiert und findet die Abteilung mit Sommerkleidern nicht nur schneller, sondern erhält auch noch zusätzliche Informationen zu den aktuellen Trends.

Mit ihrer Lieblingsverkäuferin hat sie schon im Vorfeld einen Termin vereinbart und lässt sich nun umfassend von ihr beraten. Hannah probiert mehrere Outfits an und kann über ihre mobile Kundenkarte auf dem Smartphone schnell und einfach andere Größen anfordern. Ihr Traumkleid hat sie schnell gefunden, nur leider sind die passenden Schuhe nicht mehr in ihrer Größe vor Ort verfügbar. Ihre Style-Beraterin bestellt die Schuhe für Hannah und lässt ihr eine persönliche Nachricht zukommen, sobald die Schuhe wieder verfügbar sind.

In Hannahs persönlichem Style-Profil in der mobilen Kundenkarte sind alle vergangenen Einkäufe, Größenangaben und Vorlieben abgespeichert. Dadurch weiß Hannah genau, bei welcher Marke ihr welche Größe passt und sieht, ob ihre Lieblingsmarken neue Kollektionen haben. Als Mitglied im Kundenbindungsprogramm von Hudson’s Bay stehen Hannah  sogar Vorverkaufsrechte zu und sie kann Produkte noch vor dem offiziellen Verkaufsstart shoppen.

Zum perfekten Hochzeits-Outfit gehört natürlich auch die passende Frisur. Hannah hat sich deshalb im Vorfeld einen Termin im hauseigenen Frisör von Hudson’s Bay gebucht. Ihre Hairstylistin hat über ihr Tablet Zugriff auf Hannahs Style-Profil und kann ihr so den idealen Haarschnitt passend zum Kleid zaubern und zudem wertvolle Tipps für das eigene Styling zu Hause mitgeben.

Auf dem Weg zum Ausgang kommt Hannah an der Handtaschen-Abteilung vorbei und erhält eine Benachrichtigung auf ihr Smartphone: „Hast du nicht etwas vergessen? Shoppe jetzt die passende Clutch zu deinem Kleid – mit -20% nur für dich!“. Hannah freut sich über das Angebot, schaut direkt bei den Handtaschen vorbei und schlägt zu.

Zwei Tage später erhält Hannah eine persönliche Chat-Nachricht von ihrer Style-Beraterin, dass ihre Schuhe ab sofort verfügbar und für Hannah hinterlegt sind. Hannah kann sich nun entscheiden, ob sie die Schuhe vor Ort anprobiert und abholt oder sie sich nach Hause schicken lassen möchte. Da sie zusätzlich auch die Information erhalten hat, dass ihre Lieblingsmarke am gleichen Tag eine neue Jeans-Kollektion herausbringt, stattet sie Hudson’s Bay erneut einen Besuch ab. Ihre Style-Beraterin erwartet Hannah bereits und präsentiert ihr die Jeans, die am besten zu Hannahs Style-Profil passen.

 

Vorteile für Hudson’s Bay: personalisierte Angebote, Bewegungsdaten und zufriedene Kunden

Mit verschiedenen mobilen Technologien kann Hudson’s Bay Kundinnen wie Hannah persönlich ansprechen, echte Mehrwerte bieten und sie so an das Unternehmen binden. Für Hudson’s Bay und Style-Beraterin Sonja ergeben sich daraus aber noch weitere Vorteile.

Sonja hat im Laden immer ein Tablets oder Smartphones griffbereit, um sich optimal auf ihre Verkaufsgespräche vorzubereiten. Sobald eine registrierte Kundin den Laden betritt, erhält Sonja eine Benachrichtigung. Über das schon angesprochene Style-Profil sieht Sonja auf einen Blick die Vorlieben ihrer Kunden und kann dazu passende Kleidungsstücke, Schuhe oder Handtaschen empfehlen. Und sie sieht auch, welche Artikel im Onlineshop aktuell auf der Wunschliste stehen oder im Warenkorb liegen, aber noch nicht gekauft wurden. Hier kann sich Sonja persönlich erkundigen, ob Kunden weitere Informationen zu einem Produkt benötigen oder dieses vielleicht sogar vor Ort testen möchten.

Neben der persönlichen Beratung sammelt Hudson’s Bay zudem wertvolle Bewegungsdaten der Kunden und sieht beispielsweise, welche Produkte aus Kundensicht zusammengehören und wie gut Promotions funktionieren. Dadurch richtet Hudson’s Bay das Category Management optimal an den Kundenbedürfnissen aus und kann die Wege beim Einkauf verkürzen.

Bei Hudson’s Bay geht es also nicht mehr nur um das Einkaufen an sich, sondern vor allem darum, Kunden unvergessliche Erlebnisse zu bieten.

 

Fazit: mit mobilem Marketing die Vorteile von Online- und Offlineshopping optimal verknüpfen

Eine kluge Verknüpfung von Online- und Offline-Kanälen, etwa über eine mobile Kundenkarte, bietet daher viele Vorteile und neue Möglichkeiten, um auch in Zukunft als Händler erfolgreich zu sein und sich von reinen Online Playern spürbar im Hinblick auf den Service zu differenzieren. Um Kunden langfristig zu binden, müssen Retailer die Erwartungen der Zielgruppen auf allen Kanälen kennen und entsprechend erfüllen. Mit Einkaufserlebnissen, die der Zielgruppe einen sinnvollen Mehrwert bieten. Moderne IT-Lösungen unterstützen dabei, Kunden dazu zu bringen, relevante Daten freiwillig zu teilen. Und gleichzeitig  sicherzustellen, dass die gewonnen Daten stärker für kundenzentrierte Services genutzt werden. Comarch unterstützt Sie auf Ihrer Reise in die Digitalisierung und liefert maßgeschneiderte Software und Beratung speziell für den Handel.

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