Ist der Prozentsatz an nicht aktiven Kunden innerhalb eines Kundenbindungsprogramms hoch, verliert der Programmbetreiber potenzielle Vorteile und es kommt zu einer Verzerrung der Leistungsindikatoren (KPI) des Programms. Doch eine inaktive Zielgruppe lässt sich zurückgewinnen, was auf jeden Fall günstiger ist, als Neukunden zu akquirieren. Nachfolgend wird ein empfohlenes Vorgehen in sechs einfachen Schritten dargestellt:
 

1. Ermitteln Sie inaktive Programmteilnehmer

Verwenden Sie alle verfügbaren Daten, um ein Segment für solche Teilnehmer anzulegen, die seit einem bestimmten Zeitraum nicht mehr aktiv gewesen nicht. Dieser Zeitraum sollte sich nach Ihrem Unternehmensgeschäft und dem typischen Kaufverhalten in Ihrer Branche richten.
 

2. Analysieren Sie die Historie der passiven Teilnehmer

Gehen Sie die Daten durch und unterteilen Sie das definierte Segment möglichst nach bestimmten Ähnlichkeiten in weitere kleinere Gruppen. Denn durch eine präzisere Personalisierung wird eine höhere Effizienz für das gesamte Vorgehen erreicht.
 

3. Erstellen Sie personalisierte Angebote

Schon die Aussicht auf kleine Vorteile wie einen Rabatt bei der nächsten Transaktion kann Ihnen dabei helfen, Kunden zurückzuerobern. Diese Angebote sollten nur für eine begrenzte Zeit gelten, um Teilnehmer dazu zu bringen, so schnell wie möglich zu handeln.
 

4. Starten Sie die Kampagne

Wählen Sie passende Kanäle und legen Sie einen Zeitplan für die vorbereiteten Benachrichtigungen fest. Alle Details (z. B. Kanal, Zeit) sollten auf die Präferenzen der jeweiligen Zielgruppe abgestimmt werden. Sie kennen sie ja schon!
 

5. Senden Sie eine "Willkommen zurück"-Nachricht

Vorausgesetzt, dass die bisherigen Schritte erfolgreich waren und die Mehrheit der inaktiven Teilnehmer aufgrund Ihrer Angebote motiviert werden konnte, zum Programm zurückzukehren. Herzlichen Glückwunsch!
 

6. Schließen Sie inaktive Konten

Für den Teil der Zielkundschaft, die weiterhin passiv geblieben ist. Diese Teilnehmer werden sich aller Wahrscheinlichkeit nach auch in Zukunft nicht mehr für das Programm interessieren, weshalb das Schließen ihrer Konten eine angemessene Maßnahme darstellt.

Eine hohe aktive Beteiligung ist eines der wichtigsten Ziele in jedem Kundenbindungsprogramm. Um genau diesen KPI zu erreichen, ist es am einfachsten, ein Konzept zur Wiedereinbindung von Teilnehmern zu entwickeln und somit die Programmeffizienz zu steigern.

 


 

 

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Alexandra Sliwinski

Loyalty Consultant

Die Expertin für CRM & Loyalty gewährt in ihrem Podcast Customer Experience & Technology Einblicke in den digitalen Wandel im Retail. Bei Fragen rund zum Thema Kundenbindungsprogramme können Sie sich gern an Frau Sliwinski wenden.

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