Das neue Jahr hat begonnen und es ist Zeit gute Vorsätze in die Tat umzusetzen. Wann haben Sie das letzte Mal Ihr Loyalty-Programm „aufgeräumt“ und überprüft? Wenn Ihr Programm nicht seine volle Power entfalten kann, ist der richtige Zeitpunkt für ein Clean up gekommen. Als Programmbetreiber können Sie einen Tag zum Entrümpeln und für die kreative Arbeit am Programm bestimmen, an dem Sie sich ganz auf Probleme und Aufgaben konzentrieren, die aus Zeitgründen sonst häufig zu kurz kommen. Im Folgenden schlagen wir Ihnen drei sinnvolle Maßnahmen für Ihre Aufräumaktion vor.

Maßnahme 1: Inaktive Teilnehmerkonten ausfindig machen und deaktivieren

Abwanderung kommt in jedem Kundenbindungsprogramm vor. Dass manche Teilnehmer nicht auf Dauer bleiben, ist ganz normal. Sollten Sie die Schließung inaktiver Konten noch nicht automatisiert haben, ist dies der richtige Zeitpunkt. Die Reduzierung ungenutzter Konten im Rahmen der Programmpflege bringt etliche Vorteile mit sich, z. B. verbesserte Programmstatistiken, geringere Kosten für Marketing und Kommunikation sowie Konformität mit der DSGVO. Gehen Sie dabei folgendermaßen vor:

  1. Stellen Sie eine Regel für die Schließung inaktiver Konten auf (z. B. nach 12 Monaten ohne Aktivität).
  2. Führen Sie eine Kampagne zur Wiedereinbindung inaktiver Teilnehmer durch.
  3. Schließen Sie sämtliche Konten, die im Anschluss an besagte Kampagne weiterhin ungenutzt bleiben.
  4. Automatisieren Sie die regelmäßige Schließung inaktiver Konten mittels eines entsprechenden Algorithmus.

Maßnahme 2: Marketing- und Kommunikationsaudit durchführen

Investieren Sie etwas Zeit in die Prüfung und Optimierung Ihrer Strategie, Tools und Abläufe im Marketingbereich sowie Ihrer Kommunikationskanäle. Sicher werden sich Bereiche finden lassen, die automatisiert oder umgestaltet werden können. Werten Sie die Kosten für Ihre Kommunikationssysteme wie E-Mail und SMS aus und suchen Sie nach Möglichkeiten, diese zu verringern. Gehen Sie Ihre Kundensegmente durch und stellen Sie ggf. neue Segmentierungsregeln auf, um sie auf dem neuesten Stand zu halten. Gibt es eventuell neue Kontaktpunkte, die stärker zur Kommunikation mit Ihrer Kundengemeinschaft genutzt werden könnten?

Maßnahme 3: Die Gelegenheit zur Innovation nutzen

Nutzen Sie einen Teil der Zeit zum Innovativsein, für Brainstorming und für die Produktentwicklung. Seien Sie kreativ und denken Sie über den Tellerrand hinaus. Dies ist eine gute Gelegenheit, sich nach neuen Lösungen umzuschauen, die moderner sind und mehr Funktionen bieten. Berücksichtigen Sie dabei aktuelle Technologien, die für Ihr Programm nutzbringend sein könnten. In den Lockdownphasen der Coronapandemie hat sich deutlich gezeigt, dass digitale Technologien die Zukunft der Geschäftswelt darstellen. Suchen Sie also am besten nach neuen Möglichkeiten, Ihr Loyalty-Programm weiter zu digitalisieren und mobil zu gestalten.

Dass die Pandemie hinsichtlich des Betriebs von Loyalty-Programmen für etwas Luft gesorgt hat, können Sie auch zu Ihrem Vorteil nutzen. Wie genau sie dies angehen, wie Sie ihr Programm auf Vordermann bringen und für den regulären Betrieb fit machen, liegt bei Ihnen als Programmbetreiber.


 

 

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Author

Alexandra Sliwinski
Loyalty Consultant

Die Expertin für CRM & Loyalty gewährt in ihrem Podcast Customer Experience & Technology Einblicke in den digitalen Wandel im Retail. Bei Fragen rund zum Thema Kundenbindungsprogramme können Sie sich gern an Frau Sliwinski wenden.

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