Die Auswirkungen des Covid-19 Virus auf die Wirtschaft und die damit einhergehende konjunkturelle Regression sind bei den meisten Unternehmen angekommen: Drastische Umsatzrückgänge, Kurzarbeit und ein stark dezimiertes Werbebudget prägen das unternehmerische Bild. Die Corona-Krise macht es vor allem dem stationären Handel nicht leicht, wobei man hier schon deutlich eine Veränderung der bestehenden Kaufgewohnheiten beobachten kann. Durch die aktuelle Krise wird der digitale Wandel nochmals beschleunigt, das ist einerseits aus den steigenden Umsätzen der Online-Marktplätze abzulesen, andererseits steigt der Absatz online in vielen Geschäftsfeldern doch nicht so stark wie man erwarten würde. Dafür zählen digitale Services umso mehr.  

Die primäre Herausforderung des stationären Handels wird in Zukunft in der Rückgewinnung und Bindung der Kunden bestehen. Zudem muss man nun auf die  „neue“ digitale Affinität der Kunden reagieren und entsprechende Möglichkeiten eines digitalen Engagements implementieren. Aber auch für Geschäfte, welche bereits eine solide digitale Plattform haben, ist aufgrund der noch weiter zunehmenden Konkurrenz eine Investition ratsam. Wie kann Ihnen bei den bevorstehenden Aufgaben eine Kundenbindungsplattform helfen:

Stay in Touch!
Die Kommunikation mit dem Kunden sollte auch in der Krise auf keinen Fall abreißen, denn es gilt, dem Kunden Sicherheit zu bieten und diesen auf alle nächsten Schritte vorzubereiten. Im besten Fall wird der umsorgte Kunde zu einem Multiplikator, der seinerseits gut über das Unternehmen spricht.

Marketer müssen ein Gleichgewicht finden, zwischen mehr Service für Bestandskunden und vereinfachte Prozesse und Dienstleistungen für Neukunden.

Content ist King – dieses Credo gilt natürlich ebenso in der Krise. Qualitativer Content im einheitlichen Corporate Design, welcher die Channel-übergreifende Nutzung der Kunden berücksichtigt (E-Mail, Apps, Telefon…) ist ein Muss.

Be Online!
Eine Online-Präsenz mit E-Commerce Funktion war für Unternehmen schon in der Vergangenheit ein wenig diskutabler Plus-Punkt. Eine integrierte Kundenbindung funktioniert dabei für E-Commerce nachweislich ebenfalls. Nun rächt es sich besonders, wenn dennoch nicht entsprechend reagiert wurde.

Die Kundenbindung hat sich natürlich auch in den digitalen Raum verlagert, sodass physische Bonuskarten zwar noch ihre Berechtigung haben, aber schon längst eine Verlagerung ins „Smart Wallet“ der digital affinen Kunden stattgefunden hat, die nun umso erfolgreicher wird.

Der Preis- und Produktvergleich ist für den Kunden online mit wenig Aufwand verbunden. Vorteile, wie Prämienpunkte und Rabatte können die Kaufentscheidung entscheidend beeinflussen und sollten daher zwingend integriert werden.

Respond to customer needs!
Ein Kundenbindungssystem kann bei der Sammlung wichtiger Kundendaten ein mächtiges Instrument darstellen. Werden diese verhaltensbezogenen Daten um Artificial Intellogence bereichert und auch noch entsprechend analysiert, kann das volle Potential ausgeschöpft werden: Das passende Produkt zum richtigen Zeitpunkt über den geeigneten Channel!  

Die Daten können dabei nicht nur für das Online-Angebot genutzt werden, sondern bieten auch für den stationären Handel umfangreiche Möglichkeiten: Neue Zielgruppen können ermittelt werden, High-Potential Produkte können klarer analysiert werden, Konzepte zur Kundengewinnung und -bindung können analog übertragen werden usw.

Customer Engagement!
Seien Sie ruhig mutig und innovativ! Eine kreative Möglichkeit kann zum Beispiel in der Integration von Gamification-Anwendungen bestehen. Dies steigert die Aktivität und Verweildauer der Kunden auf Ihrer Website oder in Ihrer App. Die gewonnen Daten der Aktivitäten können Sie wiederum nutzen, um passende Angebote zu platzieren und ihre Anwendungen weiter zu entwickeln.

Bauen Sie Wechselbarrieren auf: Das Nutzen von Prämiensystemen und Gamification löst beim Kunden Glücksgefühle aus. Diese wirken sich besonders positiv auf seine emotionale und psychologische Bindung aus. Eine gesteigerte Zufriedenheit, hervorgerufen durch Loyalty-Konzepte, bindet den Kunden langfristig, schließlich sind begeisterte Kunden zudem immer noch die beste Werbemaßnahme!

In Zeiten der Krise heißt das Credo: Schnell sein lohnt sich! Was heute noch ein neues Feature war, ist morgen oftmals Standard. Dies trifft besonders zu, wenn äußere Einflüsse, wie die aktuelle Corona-Situation, zum Handeln und der Digitalisierung zwingen. Zudem bleibt das Phänomen der austauschbaren Produkte bestehen und die Einführung besonderer Services oder Neuerungen kann nach wie vor den entscheidenden Unterscheid machen.

Special: Der Einzelhandel

Bei der Neueinführung eines Kundenbindungsprogramms sollten Sie gerade die Erkenntnisse der aktuellen Krise nutzen: serviceorientiert, online und unkompliziert! Mehr zum Thema, wie die Zukunft des Einzelhandels nach Corona aussehen wird, können Sie im neusten Comarch Whitepaper in Erfahrung bringen.
https://www.comarch.de/service-und-support/whitepaper-und-webcasts/whitepaper-zukunft-des-einkaufens-nach-corona/

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