Mit Hilfe von Statusstufen können Sie den Teilnehmern Ihres Kundenbindungsprogramms Wertschätzung für ihre Treue und ihr Engagement entgegenbringen und gleichzeitig die Effektivität des Programms steigern, indem Sie diese einfache Möglichkeit zur Kundensegmentierung für die automatische regelbasierte Zuweisung von Vorteilen nutzen.

An die Stufen, auch Teilnehmerstufen oder Mitgliedschaftsstufen genannt, sind jeweils unterschiedliche Vorteile gekoppelt – je höher also die Statusstufe eines Teilnehmers, desto mehr profitiert dieser vom Programm. Nach einer bestimmten Zeit oder bei Erfüllung bestimmter Kriterien wie dem Erreichen eines bestimmten Gesamtausgabenbetrags oder einer definierten Anzahl an Transaktionen steigt der Kunde in die nächsthöhere Statusstufe mit all ihren zusätzlichen Vorteilen auf.

Doch warum ist es überhaupt wichtig, Programmteilnehmern Wertschätzung zu zeigen? Die Antwort liegt in den menschlichen Grundbedürfnissen, deren Befriedigung bei Kunden für mehr Motivation und Engagement sowie für positive Assoziationen und Beziehungen sorgt.
 

Sozialbedürfnis

Ein wichtiges Grundbedürfnis des Menschen ist das nach sozialem Anschluss. Wir alle möchten uns einer sozialen Gruppe zugehörig und von Anderen akzeptiert fühlen. Mit Hilfe eines Statusstufensystems können Unternehmen ihren Programmteilnehmern zeigen, dass sie Teil einer Gemeinschaft von Menschen mit ähnlichen Vorlieben und Verhaltensweisen sind. Deshalb lässt sich durch diesen Ansatz ein starkes Gefühl der Verbundenheit mit der jeweiligen Marke erzeugen, welches durch exklusive Veranstaltungen oder Aktionen für die Mitglieder der einzelnen Statusstufen noch verstärkt werden kann.
 

Wertschätzungsbedürfnis

Das Bedürfnis des Menschen nach Anerkennung und Bestätigung durch Andere spielt für die Kundenbindung eine besondere Rolle. Ein solches Gefühl der persönlichen Wertschätzung kann bspw. durch die Hochstufung des Kunden in die nächsthöhere Statusstufe erzielt werden. Zudem wissen Menschen gern, welchen Stand sie innerhalb einer Gruppe haben – insbesondere, wenn sie anderen Mitgliedern dieser Gruppe in irgendeiner Hinsicht überlegen sind. Aus diesem Grund lassen Luxus- und Premiummarken häufig jenen Kunden besondere Anerkennung zukommen, die viel Wert auf Prestige legen. Weitere Maßnahmen, die Statusstufensystemen im Rahmen von Kundenbindungsprogrammen zum Erfolg verhelfen können, sind die Schaffung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses, die Belohnung der Teilnehmer auf emotionaler Ebene, die stufen- oder kundenspezifische Abstimmung von Inhalten sowie die unterschiedliche Benennung der einzelnen Statusstufen.
 

Selbstverwirklichungsbedürfnis

Auf einer etwas höheren Ebene liegt schließlich das Bedürfnis nach Selbstverwirklichung, d. h. nach der Ausschöpfung des eigenen Potenzials. Im Kontext von Kundenbindungsprogrammen besteht dies im Erreichen der höchsten Statusstufe. Um die Bedürfnisse der Teilnehmer in dieser Hinsicht zu befriedigen und um ihr Interesse langfristig wachzuhalten, sollte der Weg zum ultimativen Ziel, also zur höchsten Statusstufe, durchaus als Herausforderung gestaltet werden. Am Ende sollte der Kunde durch wertvolle Vorteile belohnt werden, die seine Erwartungen erfüllen und den betriebenen Aufwand wieder wettmachen.

Das Konzept des Statusstufensystems basiert also auf Erkenntnissen der Psychologie – aber eignet es sich dadurch automatisch für jedes Kundenbindungsprogramm? Nein. Ob die Implementierung eines Statusstufensystems ratsam ist oder nicht, hängt u. a. von der Markenidentität, der Zielgruppe und den angestrebten Zielen ab. Man sollte sich darum stets detailliert damit auseinandersetzen, welche Methoden der Interaktion und der Kundenbindung bei der eigenen Zielgruppe zum besten Ergebnis führen.

 


 

 

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Author

Alexandra Sliwinski

Loyalty Consultant

Die Expertin für CRM & Loyalty gewährt in ihrem Podcast Customer Experience & Technology Einblicke in den digitalen Wandel im Retail. Bei Fragen rund zum Thema Kundenbindungsprogramme können Sie sich gern an Frau Sliwinski wenden.

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