Promotions, Aktionen, Angebote – egal unter welchem Namen, stehen sie für eines der häufigsten Konzepte im Marketing. In Kundenbindungsprogrammen sind sie zudem von besonderer Bedeutung: Über die Durchführung von Aktionen können Programmbetreiber entscheiden, wie und wann sie Anreize für die Kunden setzen möchten. Dies wiederum ermöglicht ihnen, die Kundenbindung zu erhöhen bzw. das Customer Engagement zu verbessern.

Sofern die Regeln Ihrer Aktionen nicht äußerst simpel und sehr leicht verständlich sind, ist es ratsam, bei ihrer Entwicklung professionell und strukturiert vorzugehen. Dabei spielt es keine Rolle, was genau der Anreiz für die Kunden sein soll.

Geschäftsperspektive

Als Erstes müssen Sie im Hinblick auf Marketingaktivitäten Ihre Geschäftsbedürfnisse bedenken. Definieren Sie Ziele, die Sie erreichen möchten. Wählen Sie ein Messverfahren aus und schätzen Sie den zu erwartenden Umsatz.
 

Adäquate Organisation

Sobald feststeht, was Sie erreichen möchten, befassen Sie sich mit den organisatorischen Aspekten. Prüfen Sie, welche Ressourcen und Genehmigungen erforderlich sind, um die Promo durchzuführen. Hierzu gehören Budget, Verantwortlichkeiten im Team, Kundendienstabläufe und bei Bedarf die Zusammenarbeit mit externen Partnern.
 

Zielgruppe

Die Effektivität eines Kundenbindungsprogramms steht in direktem Zusammenhang damit, wie persönlich die Marketingmaßnahmen gestaltet sind. Es ist also essentiell das passende Kundensegment unter Berücksichtigung aller verfügbaren Daten auszuwählen. Dieser Schritt wird gern übersehen und entsprechend nicht mit der notwendigen Sorgfalt bedacht, dabei können Sie durch die Auswahl einer geeigneten Zielgruppe Ihr Budget und Ihre Ressourcen wesentlich effizienter einsetzen. Die Zielgruppe einer Kundenbindungsaktion muss übrigens nicht zwangsläufig auf Programmteilnehmer beschränkt sein; sie kann auch potentielle Teilnehmer umfassen (sofern diese Gruppe für den Programmbetreiber erreichbar ist).


Aktionsregeln

Die Aktionsregeln sind von Marketern so einzurichten, dass die zuvor definierten Ziele erreicht werden können. Erforderlich sind hierbei der zeitliche Rahmen sowie die Definition auslösender Ereignisse, etwa der Kauf bestimmter Artikel, ein Besuch im Store, der Wert des Warenkorbs oder der Zeitpunkt der Transaktion.

Anreize/Incentives

Im fünften Schritt gilt es die Anreize für die Programmteilnehmer oder das definierte Segment festzulegen. Dies können  Vorteile, Geschenke, physische oder digitale Prämien, etc. sein. Sie sollten mit besonderer Bedacht gewählt werden, denn genau diese Anreize sind es, die die Programmteilnehmer dazu bewegen, bei einer Aktion mitzumachen. Sie müssen dabei nicht nur die Erwartungen der Zielgruppe erfüllen, sondern auch im vorgesehenen Budget liegen.


Kommunikation

Selbst die attraktivste Aktion trägt keine Früchte ohne angemessene Kommunikation. An dieser Stelle sind Kreativität und Personalisierung gefragt. Ihr Marketingteam sollte eine aktionsbezogene Kommunikationskampagne entwerfen: geeignete Kanäle auswählen, einen Zeitplan festlegen und ansprechende Nachrichten formulieren und ansprechende Grafiken gestalten.


Monitoring und Reaktion

Den Verlauf Ihrer Aktionen zu messen, ist Grundlage für die Ermittlung der Kapitalrendite (ROI) und der Wirksamkeit einer Promo. Es ermöglicht Ihnen, bei Bedarf einzugreifen und jederzeit die Konfiguration innerhalb des Angebotsmanagements anzupassen.


Aktionen nach gewohntem Schema durchzuführen, ohne detaillierte Planung oder genaues Monitoring, kann leicht zur Routine werden. Orientieren Sie sich daher an den vorgestellten Prozessschritten, um Promos schneller und effizienter zu erstellen.
 


 

 

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Author

Alexandra Sliwinski

Loyalty Consultant

Die Expertin für CRM & Loyalty gewährt in ihrem Podcast Customer Experience & Technology Einblicke in den digitalen Wandel im Retail. Bei Fragen rund zum Thema Kundenbindungsprogramme können Sie sich gern an Frau Sliwinski wenden.

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