Social Selling

Social Media als Daten- und Kommunikationsquelle im Omnichannel-Commerce

 
Der Kunde

Der Kunde in dieser Case Study ist ein Textil-Einzelhändler mit vierstelliger Anzahl an Filialen sowohl in Deutschland als auch in zahlreichen weiteren EU-Ländern.

 

Ziel

1. Aufbau eines internationalen Versandhandels
Das Unternehmen erweiterte sein bestehendes Filialnetz vor einigen Jahren um einen Onlineshop, der den Kunden rund um die Uhr zur Verfügung steht. Alle warenwirtschaftlichen Prozesse werden beim Onlineshop mit Comarch ERP Enterprise abgebildet. Zur Umsetzung des Onlineshops hat die Handelskette einen separaten Logistikstandort aufgebaut. Sämtliche Prozesse werden an diesem Standort mit dem ERP-System von Comarch gesteuert. In fünf Monaten wurde die ERP-Einführung erfolgreich abgeschlossen.
 
2. Organisches Wachstum durch Social Commerce
Im Rahmen der fortwährenden Weiterentwicklung kam die Frage auf, welche Wege die potentiellen Kunden zu diesem Online-Shop führen. Um einen Shop bekannter zu machen, gibt es zwei konträre Ansätze. Internet-Suchmaschinen oder Stars, die für Fernsehwerbung und Plakataktionen verpflichtet wurden, sind klassische Herangehensweisen, welche neue Käufer anziehen und bestehende Kunden aktivieren. Wer Stars für Werbung und Werbefotos bezahlt, erzielt damit Aufmerksamkeit und Klicks. Dieses Wachstum ist jedoch ein rein kommerziell erzieltes Wachstum, das alleine auf der oftmals kostenintensiven Werbekampagne beruht. Die nachhaltigere Alternative ist ein organisches Wachstum durch Mund-zu-Mund-Propaganda, bzw. heute Influencer-to-Follower-Networking. Dabei kann und soll der Influencer auch der Kumpel von nebenan sein. „Kaufe, was Deine Freunde mögen und sieh Dir ihre Fotos mit unseren Produkten an!“ So lautet die Werbebotschaft in Zeiten von Instagram, Youtube und Co. das Unternehmen wollte nun diesen großen Schritt weiter gehen und Social Media aktiv mit den Omnichannel-Kanälen Filialnetz und Webshop integrieren. Ziel war die Integration von Instagram. Mit 1 Milliarde aktiver Nutzer ist das Bildportal eine der reichweiten- und wachstumsstärksten Social-Media-Plattformen. Statt prominenter Stars sollten nun die eigenen Freunde und Bekannten die neuen Testimonials werden. Dazu war es notwendig, dass Instagram, Onlineshop und ERP-System miteinander interagieren und Daten austauschen.

Lösung

Comarch erreichte dieses Ziel, indem der Social-Media-Kanal Instagram als Daten- und Kommunikationsquelle im Omnichannel-Mix mit Comarch ERP Enterprise eingebunden wurde. Wer auf Instagram ein Foto von seinem Outfit postet und dieses Posting mit dem Webshop verlinkt und einen bestimmten Hashtag verwendet, dessen Foto wird direkt in der Bildergalerie des Onlineshops angezeigt. Durch die Integration von Instragram / Onlineshop in die offene Architektur von Comarch ERP Enterprise werden beide Kanäle angebunden und vernetzt. Dank dieses ständigen Austauschs entsteht ein durchgehender Dialog mit der Social-Media-Plattform – Die Sackgasse, in der Social Commerce oft endet, wird umgangen. Besuchen Freunde nun den Instagram-Account, so ist der E-Shop nur einen Klick auf den Hashtag entfernt. Im Onlineshop sieht man diese Person nun ebenfalls im Outfit und kann sich genau die gewünschten Stücke in den Warenkorb legen. Was jemand bei Instagram beeindruckt hat, kann nicht nur geliked und kommentiert, sondern auch gleich gekauft werden, mit der eigenen Freundin als Testimonial im Shop. Technisch ist es auch möglich, die Schnappschüsse aus Instagram bei weiteren Besuchen auf den jeweiligen Nutzer zugeschnitten anzuzeigen. Wer den Onlineshop einmal aufgesucht und Cookies bestätigt hat, den erwartet sogar eine personalisierte Website mit den Bildern der eigenen Instagram-Freunde. Zudem werden im Shop alle bereits kommunizierten Daten gespeichert, um den Besucher wie einen guten Bekannten zu empfangen und z.B. genau die richtige Größe anzubieten. Bereits beim Erstbesuch öffnet sich eine personalisierte Seite, welche bereits aus Device, Tageszeit und Standort erste Schlüsse zieht. Einem individualisierten Social-Media-Einkaufserlebnis steht so nichts im Wege. Die beiden Schlüssel dazu sind die Bereitschaft der Instagram-Nutzer und die Verfügbarkeit einer technologischen Lösung.

Kundenerwartungen und Technologie als Grundlagen
Die Kunden sind gerne bereit, auch Hashtags zu verwenden und Daten zu teilen, wenn das Angebot stimmt. Dies wurde beim Unternehmen durch eine attraktive Plattform sowie durch entsprechende Aktionen und Rabatte sichergestellt, gerade in Polen funktioniert das Social Selling besonders gut.

Zweite Grundvoraussetzung ist die technologische Umsetzung. Das ERP-System ist gut an den Shop angebunden, der sich aus dem ERP bedient und wiederum mit Social Media vernetzt ist. Durch zusätzliche Aktionen und Rabatte können die User in Instagram, Youtube und bei Twitter animiert werden zu solchen Product-Shots. Diese Bilder oder sogar Videos können dann über Rückmeldung an das ERP-System eingelesen und schließlich auch im Webshop gezeigt werden. So entstehen ein authentischer Look und eine fortlaufende Kommunikation über die eigenen Produkte, zugeschnitten auf die Generation Instagram. Wenn fortwährend Artikel verkauft werden und sich diese Kunden damit fotografieren, werden die bei Instagram verbreiteten Bilder wiederum über das ERP-System mit dem Shop verlinkt. So sehen Webshop-Besucher auf ihrer individuellen Seite echte authentische Kundenfotos als Produktbilder. Die „Models“ bekommen mit dem Shop eine weitere Bühne, von welcher dann wieder Klicks und Likes auf ihr Instagram-Profil zurückfließen.

Diese enge Vernetzung mit den Social-Media-Kanälen zeichnet ein personalisiertes Einkaufserlebnis aus, bei welchem man die eigenen Freunde mit ihren Lieblingsprodukten entdecken kann und via Instagram dazu kommunizieren. Das Einkaufserlebnis profitiert zudem durch ein ereignisgesteuertes Layout, welches die überfrachteten Shops des letzten Jahrzehnts komplett hinter sich lässt.

Ausblick

Mit dem Fokus auf Userstory und Erlebniswelt entsteht zukunftsweisendes Social Shopping in Echtzeit, gesteuert von der intelligenten Datenbasis ERP, welche als gleichwertige Kanäle Instagram und Shop als Datenquellen oder Datenbezieher nutzt und vernetzt. Eine Ausweitung auf weitere Social-Media-Kanäle und ggf. externe Shoppingportale wie Amazon wäre eine weitere mögliche Ausbaustufe in Sachen Social Commerce.

Nutzen

Kosten

Organisches Wachstum und Neukundengewinnung

Personalisierung

Social Shopping durch Empfehlungsmarketing

Customer Experience

Ganzheitliches Einkaufserlebnis

Omnichannel

Verbindung aller relevanten Einkaufskanäle


Angewendete Lösungen


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