Über Trends bei der Digitalisierung des Handels spricht Deutsche Welle in einem Live-Interview mit Alexandra Sliwinski, Loyalty-Expertin bei Comarch.




Was überrascht am meisten an der Studie?


Das spannendste Ergebnis der Studie von Comarch und Kantar TNS zur „Zukunft des Einkaufens 2030“ war, dass die Digitalisierung eben keine Bedrohung für klassische Fußgängerzonen ist, zumindest nicht die neue Generation der Digitalisierung. Es gibt nicht länger den Gegensatz Online und Offline, vielmehr heißt heute die Devise der Digitalisierung Omnichannel, also Online + Offline.

Der oft totgesagte stationäre Einzelhandel wird nach wie vor geschätzt, wenn auch viel digitaler, als er heute existiert. Digitale Angebote und intelligente Kassen werden Einzug in die Verkaufsflächen halten. Online- und Offlinekäufe werden sich in zahlreichen Produktbereichen bis 2030 auf ein Verhältnis von 50% / 50% einpendeln, während heute die Onlinekäufe nur rund ein Drittel ausmachen. Dennoch gibt es klassische Warenkategorien wie Möbel die auch in Zukunft zu Drei Vierteln stationär verkauft werden.

Digitalisierung ist von wesentlicher Bedeutung für die Kunden von heute und Morgen. Die Konsumenten erwarten, dass Geschäfte digitale Services und Zahlungsoptionen anbieten.

Was ist Haupttrend vor Hintergrund der zunehmenden Digitalisierung?

Der größte übergreifende Trend im Einzelhandel ist die ständige Verfügbarkeit. Immer und überall sind Angebote und Daten erreichbar: Dies betrifft einerseits die ständige Verfügbarkeit eines festen Sortiments und von wechselnden Angeboten. Sowohl für Kunden, als auch für Händler positiv, wobei Händler hier auch unter Druck stehen, die eigenen Warenwelt entsprechend zu präsentieren. Und den permanenten Zugriff auf Daten. Diese Daten werden durch Omnichannel-Angebote (also Online-Offline-Crossover-Kauf, so sich der Kunde im Laden zu erkennen gibt), als auch insbesondere durch Loyalty Programme gesammelt. Personalisierte zum Beispiel. Wir haben hier in Warschau bei einem großen Elektronik-Einzelhändler mit Beacons gearbeitet. Gerade zur Navigation in einem Geschäft will mehr als die Hälfte der befragten Polen Handy und App eines Einzelhändlers nutzen. Dahinter folgen die Niederlande und Deutschland. Bei personalisierten Echtzeitangeboten sind wiederum die Italiener am aufgeschlossensten, etwas weniger als zwei Drittel sagen ja dazu. Und sieht man sich die Gruppe zwischen 18 und 25 Jahren an, so steigt hier die Zustimmung sogar auf nahezu Dreiviertel der Befragten. Heute werden solche digitalen Dienste und Angebote zunehmen in der Cloud gehostet und stehen damit überall zur Verfügung. Die Cloud unterstützt also auch im Bereich Loyalty den Haupttrend der ständigen Verfügbarkeit.

Persönliche Angebote im Einzelhandel


Welche Folgen bringt die Digitalisierung mit sich?

Die Ergebnisse sind überwiegend positiv, die Menschen sind sehr offen sind für die Digitalisierung. 

Skepsis bestand allenfalls bzgl. Datenschutz, als die Studie durchgeführt wurde, aber im letzten Jahr hat die EU dies mit der DSGVO ja klar regelt. Entsprechend lautet die Empfehlung an Händler auch: Sorgen Sie für klare Kommunikation mit den Programmteilnehmern: bei der Erfassung persönlicher Daten ist Transparenz unverzichtbar. Wenn dies richtig umgesetzt wird, dann vertrauen die Kunden ihren Händlern. Immerhin sind Dreiviertel der Befragten Mitglied in einem Bonusprogramm. Am liebsten kommunizieren sie bei diesem Programm zu gleichen Teilen Online oder im Laden. Auch hinsichtlich Bonusprogrammen pendelt sich die Online-Offline-Nutzung also auf 50 % / 50% ein. Dennoch sind Dreiviertel der Befragten der Meinung, dass es deutlich weniger Ladengeschäfte geben wird, als heute. Auch dies ist eine Konsequenz der Digitalisierung.

Gibt es in 10 Jahren noch stationären Handel?

Definitiv, auch wenn Dreiviertel der Befragten europaweit davon ausgehen, dass es deutlich weniger Ladengeschäfte als heute geben wird. Die Digitalisierung, sei es durch Onlinehandel oder in Form von digitalen Zusatzservices beim stationären Einkauf sind dabei aber wichtige Erweiterungen, die genau diesen stationären Handel stärken. Auch Musik und Filme werden heute als einmalige Events wie 3-D-Kino oder Konzert verkauft.

Einzelhändler könne sich bei dieser multimedialen Inszenierung einiges abschauen, denn auch beim Einkaufen gilt es, ein ultimatives einzigartiges Einkaufserlebnis zu schaffen. Customer Experience is the Key. Entsprechend liegt das Wachstumspotential für Händlertreue im positiven Einkaufserlebnis. Stellen Sie die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt! Individuell angepasste Services tragen online und offline zu Treue bei, dann werden die Kunden auch 2030 den Einkaufsbummel in der Vorweihnachtszeit oder am Samstag als unverzichtbares Erlebnis wahrnehmen. Wir haben gesehen dass sich sowohl bei Online- und Offline Kanälen als auch bei Kommunikation im Loyalty-Bereich die Nutzung online und im Geschäft ausgewogen die Waage halten. Es wird ihn noch geben, den Einkaufsbummel durch die Läden, aber er wird ganz anders aussehen als heute, viel digitaler sein und die Cloud wird dabei über allem als virtuelles Backup aller Angebote und Daten stehen.



Über die Studie

Die Studie „Zukunft des Einkaufens“ wurde in sechs Ländern zu unterschiedlichen Produktkategorien wie Bekleidung, Kosmetik, Schmuck, HiFi, Haushalt, Möbel und Baumarkt durchgeführt und steht unter folgendem Link zum kostenfreien Download bereit:
https://www.comarch.de/service-und-support/whitepaper-und-webcasts/studie-zukunft-des-einkaufens/


Mehr über Digitalisierung des Einzelhandels:
https://www.comarch.de/branchen/software-einzelhandel/


Mehr über Kundenbindung und Loyalty Management in der Cloud:
https://www.comarch.de/produkte/crm-marketing-software/loyalty-cloud/


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