Corona ist der wohl am häufigsten gesuchte Begriff bei Google. Unser Leben hat sich dadurch drastisch verändert, und wird fürs Erste wohl nicht so werden, wie es war. Damit erscheinen ganz neue Herausforderungen am Horizont, die Marketing Manager bisher nicht kannten. Eine der großen Unbekannten ist die Kundentreue. Sie wird nun einem globalen Stresstest unterzogen. Comarch hat sich mit The Wise Marketer zusammengetan, um sechs wichtige Strategien zu entwickeln, die Marken und Verbrauchern gleichermaßen helfen.


Steigen wir ein mit einem kleinen Selbsttest! Denken Sie an Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und Ihre Aufgaben und dann beantworten Sie diese zwei Fragen für sich, bevor Sie weitere Entscheidungen zur Kommunikation und zur Beziehungen zwischen Marke und Kunde treffen.

  • Was wäre eine realistische Definition von Kundentreue in Krisenzeiten?
  • Wie können sich Vermarkter in diesen unsicheren Zeiten am besten in Menschen einfühlen?



1. Treffen Sie Vorsichtsmaßnahmen und kommunizieren Sie diese an Ihre Kunden!


• Stellen Sie sicher und kommunizieren Sie, dass Ihre Marke alle nur möglichen Maßnahmen ergreift, um die Gesundheit und Sicherheit von Kunden und Mitarbeitern zu gewährleisten.

• Passen Sie ggf. Öffnungszeiten an, um die Kundenbedürfnisse mit den Bedürfnissen der Mitarbeiter in Einklang zu bringen.

• Kompensieren Sie die Nachteile der Schließung von stationären Geschäften, indem Sie eine virtuelle Präsenz schaffen, um das Online-Einkaufserlebnis persönlicher zu gestalten und ein zufriedenstellendes berührungsloses Besuchen und Kaufen für Kunden zu ermöglichen.

• Fügen Sie weitere Zahlungsoptionen hinzu, um den Kunden Flexibilität zu bieten.

• Bieten Sie nach Möglichkeit Produktrabatte und kostenlosen Versand an.

• Implementieren Sie eine Strategie, um die Lieferung wichtiger Artikel zu priorisieren und zu zeigen, dass Ihre Marke sich um das Wohl Ihrer Kunden kümmert.


2. Ändern Sie Ihr Loyalty-Programm und passen Sie es auf aktuelle Bedürfnisse Ihrer Kunden hin an!


• Gehen Sie planvoll vor und stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gesendeten Nachrichten fundiert sind und die jeweils aktuelle Situation widerspiegeln.

• Bleiben Sie über die Situation auf dem Laufenden, da sie sich täglich ändert, insbesondere je nach geografischer Lage. Ändern Sie Ihre Nachrichten basierend auf den neuesten verfügbaren Informationen.

• Verlängern Sie das Ablaufdatum der Punkte nach Möglichkeit.

• Bieten Sie Angehörigen der Gesundheitsberufe und anderen systemrelevanten Arbeitnehmern einen Rabatt.

• Verzichten Sie gegebenenfalls auf Stornierungsgebühren für bestehende und neue Buchungen.

• Ändern oder reduzieren Sie die Kriterien für die Elite-Mitgliedschaft, um noch mehr Mitglieder für ihre Treue zu belohnen.

• Geben Sie Mitgliedern des Treueprogramms die Möglichkeit, mit ihren gesammelten Punkten an Wohltätigkeitsorganisationen zu spenden. Implementieren Sie ein Matching-Programm, bei dem Ihre Marke die Spenden der Mitglieder an relevante Wohltätigkeitsorganisationen vergleicht.

• Bieten Sie Belohnungspunkte oder eine andere Treuewährung an, um Maßnahmen für Social Distancing wie Onlinekauf zu belohnen.

• Bieten Sie mehr Punkte für sichere Maßnahmen an, z. B. Lebensmitteleinkäufe nur einmal pro Woche, um die soziale Distanzierung aufrechtzuerhalten. Integrieren Sie einen Social-Media-Aspekt, um das Abstandhalten noch weiter zu fördern. Beachten Sie, dass damit angesichts der Eigendynamik sozialer Netzwerke große Herausforderungen einhergehen.

3. Konzentrieren Sie sich darauf, wie Sie die Verwendung Ihrer Daten verbessern können!


• Nutzen Sie Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen, um Daten wie historisches Kaufverhalten, Präferenzen und geografischen Standort zu analysieren und datengesteuerte Entscheidungen für die Zukunft zu treffen.

• Füllen Sie in Onlineshops Einkaufswagen anhand der in der Vergangenheit am häufigsten gekauften Artikel vor, um Ihren Kunden Zeit zu sparen. Vorsicht: Dies kann aufdringlich wirken und sollte wohldosiert erfolgen.

• Zeigen Sie die Produktverfügbarkeit im nächstgelegenen Geschäft basierend auf der geografischen Lage an und geben Sie Informationen zur Verfügbarkeit von Produkten, die stark nachgefragt werden.

• Gehen Sie noch einen Schritt weiter, indem Sie Optionen für Geschäfte bereitstellen, die im Falle der Nichtverfügbarkeit möglicherweise dieselben oder ähnliche Produkte anbieten. Dies zeigt, wie kundenorientiert die Marke ist, insbesondere unter diesen unsicheren Umständen.


4. Bieten Sie intuitive Customer Experience (CX) auf Mobile- und Desktopgeräten!


• Desktop CX ist wichtiger als gewöhnlich, da mehr Menschen von zu Hause aus arbeiten. Genauso wichtig ist es jedoch, eine mobile App zu haben, die sich an wichtige Ressourcen anpasst, z. B. die Reservierung von Lieferzeiten. Darüber hinaus können Sie durch Hinzufügen von Funktionen, z. B. die Möglichkeit für Kunden, die Lieferzeiten im Voraus (vor der Bestellung) zu überprüfen, die Customer Experience verbessern.

• Da Customer Experience wichtiger denn je ist, können Sie diese auf einfache Weise an sich ständig ändernden Umstände anpassen, indem Sie sich mit der aktuellen Situation befassen und Ihre Einführungsnachrichten ändern. Wenn Sie beispielsweise ein einfaches „Hallo“ auf der Begrüßungsseite in eine COVID-bezogene Nachricht „Wir hoffen, dass Sie sicher und gesund sind“ ändern, kann dies schon dazu beitragen, dass Ihre Marke bei den Verbrauchern als einfühlsam wahrgenommen wird.


5. Nutzen Sie die effizienteste Technologie, um die Betriebskosten zu senken, insbesondere um die geringere Nachfrage auszugleichen!


• Ziehen Sie die Verwendung eines Loyalty-Cloud-Anbieters in Betracht, der einfache Integrationen, ein hohes Maß an Benutzerfreundlichkeit und niedrige Kosten ermöglicht. Dies kommt Marken in einer Zeit wie dieser, in der effizientes Wirtschaften noch stärker auf Technologie angewiesen ist, immens zugute.


6. Seien Sie positiv und denken Sie an die Zeit nach der Krise!


• Verlieren Sie nicht das Vertrauen, dass wir gestärkt und intelligenter aus der Krise hervorgehen.

• Erstellen Sie einen Geschäftsplan für die Erholung nach der Krise: Woran haben Sie bereits gearbeitet, was beschleunigt werden sollte? Welche neuen Ideen sollten getestet werden?

• Planen Sie die Kommunikation sorgfältig, einschließlich der Art und Weise, wie Sie Kunden wieder willkommen heißen, insbesondere wenn alle anderen Unternehmen dasselbe tun.

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