Support für die digitale Welt

Support für die digitale Welt

Das Comarch Support Center

Comarch bietet ein modernes, im System integriertes Support Center. Hier werden alle Fragen, Wünsche und Vorkommnisse rund um die eingesetzte Comarch-Lösung schnell und einfach geprüft und bearbeitet.



1. Fall, 25. April 2017
09:55
Der Software-Anwender bemerkt ein Vorkommnis. Intern lässt es sich nicht klären.

09:56
Der Anwender öffnet direkt in seiner Comarch-Lösung das integrierte Support-Center. Seine Finger fliegen über die Tastatur, in zwei Sätzen hat er die Problemstellung beschrieben.

09:57
Der Request geht in Echtzeit im Support-Center ein. Hier sind die Prozesse genau definiert. Der Koordinator prüft in der Dokumentation, ob das Ereignis schon einmal irgendwo aufgetreten ist. Falls ja, ist die Lösung sofort zur Hand, der Kunde wird informiert und das Problem lässt sich bereits Minuten später beheben. Von der Dokumentation profitiert somit jeder Anwender.

2. Fall, 30. September 2017


16:25
Bei einem anderen Software-Anwender erscheint eine Fehlermeldung bei einem Buchungsvorgang. 

16:26
Im Support-Center beschreibt er das Vorkommnis, welches direkt an den Koordinator übertragen wird. 


16:29
Diesmal hat die Dokumentation keinen ähnlichen Fall angezeigt. Hohe Priorität wird vergeben, da der Buchungsvorgang noch heute abgeschlossen werden muss.

16:31
Der Bearbeiter hat dazu noch eine Frage.

16:33
Mit einem Screenshot zeigt der Anwender dem Bearbeiter, welche Meldung angezeigt wird.

16:34
Jetzt gibt der Bearbeiter die gleichen Werte bei sich ein, um das Problem selbst zu reproduzieren.
Der Kunde arbeitet weiter in seinem System und sieht dabei live den Stand seiner Anfrage.

16:35
Eine Info benötigt der Bearbeiter noch. Dabei ist vom großem Vorteil, dass Comarch sowohl Berater als auch Entwickler an denselben Standorten beschäftigt. So ergeben sich kurze Wege, Informationen werden schnell und konsistent weitergegeben und man spricht dieselbe Sprache. Nachdem eine Lösung gefunden, umgesetzt und getestet wurde, wird diese dem Kunden sofort zur Verfügung gestellt. Danach funktioniert die Eingabe auch mit bestimmten Sonderzeichen im Zahlenfeld. Sollte dieses Problem in den nächsten Jahren noch einmal bei jemand auftreten, so ist diese Anfrage dank Dokumentation in Zukunft ebenfalls so schnell erledigt wie im ersten Fall.

Das Comarch Support Center Ninus steht allen Anwendern von Comarch ERP Enterprise und Comarch Financials Enterprise zur Verfügung und hat sich seit vielen Jahren bewährt.


Die Comarch Hotline

Um alle Fragen zu beantworten, sind die Hotlines von Comarch immer erreichbar von 8 bis 17 Uhr. Das Redaktionsteam von Comarch hat Mirjana Höllerer, Leiterin des Büros in Wien und „gute Seele“ am Telefon, über die Schulter geschaut und durch einen typischen Arbeitstag begleitet.



Wien, 7.45 Uhr
Die Espressomaschine tröpfelt gerade den schaumig-braunen Energy-Drink in die Kaffeetassen, diese Zeit wird für ein Plausch unter Kollegen genutzt bzw. auch, um die weiteren Vorgehensweisen zu besprechen. Der Austausch reicht von Belanglosem bis zu Essentiellem. Soeben ist ein neues Release erschienen und zwei neue Produkte werden fertig entwickelt (Endphase). Das ist Gesprächsthema Nummer 1 hier in der Mariahilfer Straße in Wien. Da sie an „vorderster Front“ sitzt, haben Mirjana bzw. ihre Kollegen von der Hotline Hermann Rittmaier und Franz Grill ein Gespür für die Stimmung ihrer Kunden. Gutgelaunt schlendert Mirjana mit ihrem Kaffee an den Arbeitsplatz und blickt auf den Bildschirm, ob im Hotline-Eingang bereits Anfragen eingegangen sind.

08:04
Als sie sich durch eine Auswertung klickt, welche ein Kunde am Vortag zu Abstimmzwecke geschickt hat, kommt bereits eine neue Kundenanfrage in den Hotline-Eingang. Einer ihrer Kollegen steht jederzeit für Unterstützung bereit. Mirjana ruft den Kunden sofort zurück, da hier auch der Hinweis „dringend“ vorkommt. Sie weiß gleich, worum es sich handelt. Die Kundin hat vor dem Einstieg ins Buchen irrtümlicherweise einen Betrag in der Kontrollsumme eingegeben und kann sich daran jetzt nicht mehr erinnern. Mirjana erklärt, dass die Dame für das Beenden statt mit Auswahl E (=für Ende) mit EK (=Ende der Kontrollsumme) aussteigen soll. Im Handumdrehen ist das Problem gelöst und die Anruferin zufrieden. Mirjana widmet sich wieder ihrer Auswertung, Franz, Hermann und sie können den Anrufern deshalb so gut helfen, weil sie das Produkt in- und auswendig kennen. Hotline-Betreuung ist nur ein Aspekt ihrer Arbeit mit Kunden und dem Produkt.

09:34
Mehrere Kundenanfragen wurden bereits erledigt. Bei einer technischen Frage (Einrichten der Excel- und PDF-Ausgabe) bittet Mirjana ihren Anrufer, kurz in der Warteschleife zu bleiben, ruft schnell einen Kollegen aus der Entwicklung im Nebenzimmer an, der dies sofort prüft und umgehend hilft.

10:16
Das Telefon läutet. Der Anwender benötigt Informationen zum Mahnen und Avisos per Mail versenden. Aber Mirjana beantwortete auch diese Frage ganz routiniert. Sie schüttelt das einfach aus dem Handgelenk. Seit 23 Jahren ist sie im Bereich Finance. Sie leitet nicht nur den Hotlinesupport, die Softwareentwicklung, das Partnermanagement und den Kundensupport, sondern greift tatkräftig zu. Für sie ist der direkte Kontakt zu den Kunden sehr, sehr wichtig und das spürt man jede Sekunde.

11:00
Franz Grill übernimmt die Hotline, da die Hausverwaltung wegen des Serverraums in Wien zur Besichtigung kommt. Das Team arbeitet seit einem viertel Jahrhundert zusammen, dies merkt man an der Leidenschaft und an dem Humor, welcher sich täglich in der Arbeit widerspiegelt. Mirjana vertritt die These „Nur wenn man etwas gerne macht, macht man es auch gut!“

12:00
„Ich freue mich über jeden Anrufer, dem ich weiterhelfen konnte“, sagt Mirjana, als sie abermals den Telefonhörer auflegt. Diesmal rief ein Partner direkt vom Kunden an.

13:04
Dass das neue Release bei den Kunden ein großes Thema ist, hört Miri auch vom nächsten Anrufer. Die Frage zur neuen Funktionalität kann sie aber schnell klären.

14:12
Diesmal ein Anruf zum Thema neues Produkt Windows Client (neue Oberfläche). Mirjanas Arbeit ist sehr, sehr vielseitig, dass bedeutet, jeder Tag hat neue Überraschungen, man lernt jeden Tag wieder etwas Neues dazu (wie im täglichen Leben). Vor allem wenn man viel mit Menschen zu tun hat, da ist nichts vorhersehbar. Durch die hohe Eigenverantwortung wird man immer flexibler, schneller und arbeitet dennoch konzentriert.

15:15
Besprechung in der Entwicklungsabteilung: Es werden neue Themen von Kunden gesichtet, welche neuen Funktionen in den neuen Releases realisiert werden — aktuelles Thema zurzeit die Steueränderungen zum 01.01.2015 für elektronische Dienstleistungen, welche an Endkunden fakturiert werden. Hier werden noch Erhebungen gemacht, wie viele der Kunden zukünftig davon betroffen sind.

17:11
Dem letzten Anrufer hat die Hotline-Expertin für heute weitergeholfen. Es freut Mirjana natürlich, dass sie bei ihren Kunden für ihr fachliches Wissen geschätzt wird. Es kommt sehr viel Gutes von den Kunden zurück an Feedback, da weiß man, dass man nichts falsch gemacht hat! Ihr Motto ist „Respekt und Vertrauen im Team und zu den Kunden (wie in einer gesunden Partnerschaft), dann macht die Zusammenarbeit Spaß und beide Seiten profitieren voneinander!“

Ihr Ansprechpartner

Klaus Lechner
PR Manager
Riesstraße 16
80992 München

Tel.: +49 (89) 14329-1229
Klaus.lechner@comarch.de