Ein Experte erklärt, warum das Sammeln von Kundendaten in Loyalty-Programmen heutzutage so wichtig ist und was man aus der Analyse des nicht transaktionsbezogenen Kundenverhaltens lernen kann.

Für einen intakten Haussegen ist es wichtig, dass beide Partner glücklich sind. Das ist kein Geheimnis. Doch wie lässt sich dies auf den Arbeitsplatz übertragen? Ganz einfach: je zufriedener die Mitarbeiter sind, desto besser ist bekanntermaßen auch ihre Arbeitsleistung und desto motivierter sind sie, den Kunden einen guten Service zu bieten. Wie also kann man für mehr Mitarbeiterzufriedenheit sorgen?

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen über ein Kundenbindungsprogramm nachdenken, müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass es sich dabei nicht mehr nur um ein Instrument zur Umsatzsteigerung handelt. Moderne Programme identifizieren sich mit den Kunden und ermöglichen es ihnen, ihre Leidenschaften zu entwickeln. Dank der Technologie, die hinter den Kundenbindungsprogrammen steht, fühlt sich der Kunde in Situationen, die für ihn wichtig sind, als etwas Besonderes.

Da die Babyboomer eine der treibenden Kohorten auf der ganzen Welt sind (in den USA machen die Babyboomer etwa 21 % der Bevölkerung aus), ist es wichtig, ihre Bedürfnisse und Möglichkeiten zu erkennen und vielleicht die Programmziele neu auszurichten oder zu verbessern, um sie für die Treue zu gewinnen. Aber wo sollte man beginnen?

Treueprogramme sind in der Regel mit dem Sammeln von Punkten, Stempeln oder Abzeichen verbunden. Es gibt eine Vielzahl von Optionen, die für die eigenen Bedürfnisse geeignet sind.

Die Welt hat sich im Laufe der letzten zehn Jahre drastisch verändert, daran besteht kein Zweifel. Nie war das Informationsangebot so groß und der Zugriff darauf so einfach wie heute. Dies ist auch ein Antrieb für Unternehmen, sich und ihre Loyalty-Programme an die neue Situation anzupassen. Denn wer wettbewerbsfähig bleiben will, der kommt nicht umhin, die digitale Transformation in seine Strategie aufzunehmen. 

Kunden an die eigene Marke zu binden, ist nicht allein Aufgabe der Marketingabteilung, sondern des gesamten Unternehmens. Ein hervorragender Kundendienst, hochwertige Produkte und Services sowie ein wohldurchdachtes und ansprechendes Kundenbindungsprogramm sind dabei erst der Anfang. Besonders wichtig ist es auch, die richtigen Fachleute für die Verwaltung der Kundenbindung in Ihrem Unternehmen zu finden – jemanden, der die unternehmensweite Umsetzung eines kundenzentrischen Ansatzes fördert und in der Lage ist, tiefe Einblicke zu liefern und Empfehlungen auszusprechen.

Ist ein Kundenbindungsprogramm in die Jahre gekommen, nehmen Kunden die angepriesenen Wertversprechen immer weniger wahr und das Interesse lässt nach. Ist eine Stagnation zu erkennen, wird es höchste Zeit für eine Neubewertung und Optimierung des Programms. Schauen Sie sich nach aktuellen Trends und neuen Technologien um, mit denen Sie wieder neuen Schwung in das Programm bringen und für Teilnehmer attraktiver gestalten können.

Schon seit einigen Jahren zeichnet sich ein deutlicher Trend ab – Bezahlvorgänge entfernen sich deutlich vom Bargeld und werden immer digitaler. Auch die Pandemie steigerte die Beliebtheit dieses Trends, schließlich minimieren kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten das Risiko einer Ansteckung mit COVID-19 beim Einkauf im stationären Handel. Vor allem der Verzicht auf Bargeldtransaktionen ist hierbei das Gebot der Stunde. Während manch einer sein Smartphone, seine Smartwatch oder eine kontaktlose Chipkarte an das Zahlungsterminal hält, nutzen andere nach Möglichkeit lieber digitale Konten.