Loyalty in der Telekommunikationsbranche im Jahr 2025: Wichtigste Fragen

Nach unserem jüngsten Webinar „Telco Loyalty Trends 2025: Sind Sie bereit für das, was kommt?“ hatten Sie viele Fragen – präzise, praxisnah und durchaus herausfordernd (genau so mögen wir es). Deshalb führen wir den Dialog weiter und liefern hier ein paar Antworten auf Fragen, für die im Live-Webinar keine Zeit blieb. Sie kamen direkt aus dem Publikum – und verdienen ihre Bühne.

Wenn die Kundenabwanderung (Churn) ohnehin schon gering ist (z. B. 1–2 % in den USA) – kann Personalisierung dann überhaupt noch etwas bewirken?

Ein niedriger Churn bedeutet nicht automatisch hohe Kundenbindung. In gesättigten Telekommunikationsmärkten mit langen Vertragslaufzeiten ist Loyalität oft passiv. Kundinnen und Kunden bleiben nicht, weil sie ihren Anbieter lieben, sondern weil der Wechsel einfach zu aufwendig erscheint. Das ist Retention durch Trägheit, nicht durch echte Markenbindung.

Personalisierung ändert das Spiel. Wenn Telcos mithilfe von KI proaktiv Mehrwerte bieten – wie sinnvolle Upselling-Bundles, Datenboni kurz vor dem Limit oder relevante Lifestyle-Vorteile –, werden sie vom „reinen Anbieter“ zur bewussten Wahlmarke.

Gibt es wirklich eine Möglichkeit, Loyalität bei Festnetzprodukten aufzubauen – gerade in Märkten wie Deutschland, wo Festnetz eher als Grundversorgung denn als Lifestyle wahrgenommen wird?

Festnetzprodukte sind der Brokkoli oder Spinat der Telekommunikations-Welt – unverzichtbar, aber wenig aufregend. Und genau darin liegt die Chance.

Was wäre, wenn man Festnetz nicht wie klassische Telekommunikationsdienste, sondern eher wie Subscription-Modelle vermarkten würde?

Gerade in Märkten wie Deutschland, wo das Motto oft lautet: „Es muss funktionieren, günstig sein und mich in Ruhe lassen“, punktet man mit stillem Mehrwert – etwa durch:

• Streaming-Bundles (z. B. Netflix oder Spotify) als Loyalty-Prämien
• Smart-Home-Kooperationen (Sicherheit, Energie-Tracking etc.)
• Automatische Hardware-Upgrades oder Wi-Fi-Booster bei Vertragsjubiläen

Der Fokus sollte weniger auf Bonuspunkten liegen – sondern auf unsichtbarem Komfort.

Lebensmittel und Gastronomie in einem Loyalty-Programm der Telekommunikationsbranche – wollen Kundinnen und Kunden das überhaupt?

Überraschung: Ja.

Laut unserem Report „Customer Loyalty Predictions 2025“ sind das die drei häufigsten Bereiche, in denen weltweit Punkte gesammelt und eingelöst werden:

Es zeigt sich: Kundinnen und Kunden lieben Belohnungen, die sie im Alltag einsetzen können. Deshalb bauen Loyalty-Vorreiter ihr Partnernetzwerk gezielt in Richtung Lifestyle-Kooperationen aus. Es geht nicht darum, sich als Bank oder Retailer zu inszenieren – sondern darum, Teil des täglichen Lebens zu werden.

Dein Datentarif mag langweilig sein. Aber deine Rewards müssen es nicht.

Sind Punkte-basierte Loyalitätsprogramme tot? Sollten wir stattdessen nur noch Erlebnisse anbieten?

Wie im vorherigen Punkt erwähnt: Punkte funktionieren weiterhin – aber nur, wenn sie intuitiv sind und sich an echtem Verhalten orientieren. Veraltet ist das Modell „1 Punkt pro Euro – irgendwann einlösen“.

Was funktioniert:

• Punkte für Empfehlungen, Umfragen, pünktliche Zahlungen oder nachhaltiges Verhalten
• Einlösbarkeit gegen konkrete Mehrwerte (z. B. Datenboni, Abo-Guthaben, Partnerangebote)
• Gamification, um den Prozess spielerisch zu gestalten

Und ja – Erlebnisse und Personalisierung sind heute wichtiger denn je. Ziel ist der Wandel von transaktionaler zu emotionaler Loyalität.

Welche Tiers (Status-Level) funktionieren im Telekommunikationsumfeld am besten – und wie gestalten wir Top-Tier-Prämien wirklich exklusiv?

Die besten Level-Systeme sind:

• Transparent – Kundinnen und Kunden wissen, wie sie aufsteigen können
• Erreichbar – nicht nur für die Top-1 %
• Motivierend – mit echten Vorteilen auf jeder Stufe

Sinnvolle Kriterien sind:

• Vertragslaufzeit
• Gesamtumsatz oder Produktvielfalt
• Engagement-Signale (App-Nutzung, NPS, Empfehlungen)
• Churn-Risiko (KI kann hier wertvolle Insights liefern)

Aber dein zweiter Punkt ist entscheidend: Nenn jemanden VIP – und gib ihm keinen „20 % Rabatt auf Kaffee“-Gutschein. Die Prämie muss zur Wertigkeit der Stufe passen. Das bedeutet:

• Früherer Gerätewechsel oder exklusive Service-Bundles
• Concierge-Support oder bevorzugte Hotline-Erreichbarkeit
• Einladungen zu realen oder virtuellen Events

Die Regel: Wenn das Tier „Gold“ heißt, darf sich das Erlebnis nicht nach Bronze anfühlen.

Worin unterscheiden sich Loyalty-Programme von Telekommunikationsfirmen und Banken – insbesondere im Hinblick auf Benefits?

Banken belohnen Sparen, Ausgeben und Produktnutzung. Telekommunikationsanbieter dagegen Nutzung, Vertragsdauer und Verhalten.

Bankprogramme setzen auf finanzielle Vorteile – z. B. Cashback, Gebührenfreiheit, Versicherungsleistungen.

Telekommunikationsdienstleister hingegen bieten im Idealfall Lifestyle-Mehrwerte: zusätzliches Datenvolumen, Roaming-Upgrades, Streaming-Angebote, Mobile-Gaming-Benefits oder sogar Wellness-Partnerschaften.

Beide Branchen nähern sich jedoch einem gemeinsamen Nenner: Kundinnen und Kunden wollen Personalisierung und relevante Vorteile für den Alltag.

Ob du Geld verwaltest oder Datenvolumen – wenn du das Leben deiner Kundinnen und Kunden erleichterst, bist du im Loyalty-Geschäft.

Die Zukunft der Kundenbindung ist persönlich, sinnstiftend und wirkungsvoll

Loyalty in der Telekommunikationsbranche muss nicht bedeuten, sich verzweifelt an Bestandskundinnen und -kunden zu klammern. Es kann vielmehr darum gehen, zur bevorzugten Marke zu werden – weil man den digitalen Alltag der Menschen einfacher, besser und lohnender macht.

Die Gewinner im Jahr 2025 sind nicht die mit der schicksten App oder der niedrigsten Churn-Rate – sondern die, die aus Loyalty echte Relevanz machen.

Und wenn Sie das hier lesen – dann sind Sie schon einen Schritt voraus.

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