Field Service Management – Einzelhandel

Für die Lieferung eines Produkts ist nicht mehr nur der Einzelhändler verantwortlich. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und einen positiven und lang anhaltenden Eindruck auf Kunden zu machen, muss er einen absolut perfekten Kundendienst sicherstellen. Mit ständiger Verbesserung beim Service können Einzelhändler für einen treuen Kundenstamm sorgen, der das Unternehmen bereitwillig weiterempfiehlt. Die Schaffung langfristiger Kundenbeziehungen beginnt mit hochwertigen Produktinstallationen bei ihnen Zuhause und umfasst die Überwachung von Serviceprozessen sowie schnelle Reaktion im Reparaturfall.

Mit Comarch Field Service Management kann die Einzelhandelsbranche die Auswirkungen eines verbesserten Servicelevels erleben und Änderungen bei Service-KPIs im Laufe der Zeit verfolgen.

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Vorteile der Field Service Management-Software für Einzelhandel

Produktinstallation

Manche Produkte wie Haushaltsgeräte können zusammen mit einem Service wie z. B. einer Installation bestellt werden. Die manuelle Verwaltung und Planung von Servicebesuchen bei gleichzeitigem Erhalt eingehender Aufträge, vieler Artikel und Kundenadressen kann ineffektiv und extrem kostspielig sein. Kundenorientierte Einzelhändler müssen außerdem Besuche mit Kunden vereinbaren, um zum Beispiel die Installation zu einer passenden Zeit sicherzustellen. Field Service Management im Einzelhandel kann durch die Comarch FSM-App unterstützt werden, die einfache Planung von Servicebesuchen ermöglichen und ein optionales Kundenportal bereitstellen kann, über das Daten und Zeiten geändert werden können. Die App kann außerdem mit POS und ERP integriert werden, um eine zentrale Sicht der wichtigsten Details sicherzustellen.

 

Reparaturverwaltung

Um einen außergewöhnlichen Reparaturservice sicherzustellen, sollten Einzelhändler Zugriff auf eine Liste aller geplanten Services, die Beziehung zwischen Reparatur- und Garantiestatus und Ersatzgeräte haben. Um die Zahl frustrierter Kunden zu minimieren, sollte das Kundendienstteam diese über das voraussichtliche Datum und die Uhrzeit der Servicebesuche auf dem Laufenden halten. Wenn die Reparatur ausgeführt wird, sollte dies reibungslos erfolgen. Um sicher zu sein, dass Aufgaben abgeschlossen wurden, sollten Backoffice-Mitarbeitern der aktuelle Status jeder geplanten Aufgabe angezeigt werden. Comarch FSM ist die Antwort auf all diese Anforderungen, indem es eine Kalenderansicht bietet, die alle geplanten Aufgaben zeigt, wem sie zugewiesen sind, wie lange sie möglicherweise dauern und wie der aktuelle Status der Aufgabe ist.

 

Kommunikation und Feedback

Um Situationen zu vermeiden, die zu unzufriedenen Kunden führen, sollten Einzelhändler effektiv kommunizieren, indem sie Benachrichtigungen oder Textnachrichten des aktuellen Status des Problems einschließlich Details dazu, wann ein Techniker ankommen sollte, senden. Sie sollten es Kunden außerdem erleichtern, Besuche bei Bedarf neu zu planen. Automatische Nachrichten können eine Lösung für Herausforderungen darstellen, die bei der Implementierung von Field Service Management im Einzelhandel auftauchen können. Diese Nachrichten basieren auf Ereignissen, die im System und im Kundenportal verfügbar sind – einer mobilen App, die Kunden zur Verfügung steht, damit sie ggf. Datum und Uhrzeit von Besuchen ändern können.

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