Service Quality Management

Mit Comarch Service Quality Management (SQM) wird aus dem traditionellen netzwerkzentrischen Leistungsmanagement ein kundenorientiertes Qualitätsmanagement für Telekommunikationsdienste. Anhand der Analyse von Kundenmeinungen zur Servicequalität können bei der Verwaltung der Netzwerkperformanz gezielt Schwerpunkte gesetzt werden. Als Grundlage hierfür dienen Prognosen über die Auswirkung der qualitativen Leistung auf die Kundenerfahrung. Durch den Einsatz von Comarch SQM können Sie Servicequalität aktiv beeinflussen, indem Sie auf der Basis von Trendanalysen und Prognosemöglichkeiten verhindern, dass Kunden Serviceprobleme erleben.

Im digitalen Zeitalter haben Kunden höhere Erwartungen an Ihr Unternehmen – sowohl hinsichtlich der Quantität als auch Qualität von Serviceleistungen. Ein konventionelles Netzwerk- und Qualitätsmanagement für Telekommunikationsdienste reicht nicht mehr aus, um den Ansprüchen Ihrer Kunden gerecht zu werden. Heutzutage müssen Sie Servicequalität proaktiv lenken können, um Kundenprobleme zu vermeiden, bevor sie überhaupt entstehen.

 

Serviceüberwachung auf jedem Netzwerk

Es stellt eine enorme Herausforderung dar, Dienste zu verwalten, die auf heterogenen anbieter- bzw. domain-unabhängigen Netzwerken und Delivery-Plattformen implementiert sind, welche von Partnern betrieben werden. Comarch SQM erleichtert es Ihnen, die Qualität digitaler Dienste, welche über komplexe Wertketten bereitgestellt werden, zu kontrollieren und zu steuern.

 

Kundeneinblicke zur Servicequalität

Die Kontrolle der Servicequalität allein reicht nicht aus – Sie müssen wissen, wie sehr sich ein bestimmtes Netzwerkproblem auf die Kundenerfahrung auswirkt. Wenn Sie netzwerkzentrische Indikatoren (KPI) in kundenservice-orientierte Kennzahlen (KPI/KQI) umwandeln, gewinnen Sie Kenntnisse darüber, wie die Servicequalität von Ihren Kunden wahrgenommen wird. Dies ist möglich, indem Sie sich Servicemodelle zu Nutze machen, die durch eine Vorintegration von Service Catalog und Service Inventory im System bereitgestellt werden. Entsprechende Qualitätskennzahlen berücksichtigen, welche unterschiedlichen Dienste auf dem Netzwerk implementiert werden und welche Anforderungen für diese hinsichtlich der Netzwerkperformanz bestehen – der gleiche Netzwerkindikator (KPI) kann sich ganz unterschiedlich auf jeden Service und letztlich auf die Kundenerfahrung auswirken.

 Übersicht über die aktuelle Verschlechterung von Diensten

∎ Detailansicht zu bestehenden/kürzlich aufgetretenen Problemen bei einem Kunden oder Service

∎ Suche von Kundenserviceproblemen nach Standort (geografische Karte)

∎ Suche in Problemhistorie zu Diensten, die für Ihre Kunden erbracht wurden

 Analyse aktueller/historischer Werte zu servicespezifischen KPI oder KQI

 

Proaktive Maßnahmen gegen eine Verschlechterung des Kundenservice

Mit Comarch SQM können Sie nicht nur kontrollieren, wie die Servicequalität von Kunden wahrgenommen wird, sondern Sie können auch verhindern, dass Kunden einen Qualitätsrückgang beim Service erleben. Eine solche Proaktivität wird durch Trendanalyse- und Prognosemöglichkeiten gewährleistet. Die Vorintegration mit NG Service Assurance bietet den Vorteil eines Alarmmechanismus bei Überschreitung eines Grenzwertes für Dienstgüte (QoS). Dieser löst rechtzeitig Alarmsignale aus, damit Störungen beim Kunden verhindert werden.

 Adäquate Priorisierung von Aktivitäten bei Verschlechterung der Qualität oder Fehlern

∎ Verringerung des Aufwands für die Bearbeitung von Vorfällen

∎ Prognose von Netzwerkproblemen und deren tatsächlichem Einfluss auf Kundendienste

∎ Analyse der zugrunde liegenden Ursachen von Serviceproblemen

∎ Erstellung von Prognosealgorithmen für Serviceausfälle

 

Optimierte Netzwerkinvestitionen durch Orientierung am Kunden

Mit Hilfe von Comarch SQM lassen sich Probleme im Kundenservice nicht nur erkennen, sondern sie können auch bis auf den zugrunde liegenden Netzwerkindikator (KPI) zurückverfolgt werden und Engpässe im Netzwerk können identifiziert werden. Durch die Vorintegration der Lösung mit NG Network Planning können Sie ein geschlossenes System erstellen, das Netzwerküberlastungen erkennt, die zu optimierenden Netzwerkbereiche ermittelt und die Ergebnisse einer solchen Optimierung überwacht.

 Prognose von Qualitätsmängeln

 Verbesserung des Servicekonzepts

 Optimierung des Planungsprozesses bei kritischen Investitionen

 Vereinheitlichung von Servicemodellen und Qualitätsrahmen durch verbesserte Einführung von architektonischen Änderungen und neuen Diensten

 Erkennung von Bereichen mit häufigen Problemfällen und deren Einstufung für weitere Optimierung

 

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Case Study

Vodafone logo

With their modern and innovative OSS portfolio, Comarch has repeatedly demonstrated strong and reliable business partnering with Vodafone. Comarch has provided high quality COTS products, coupled with their impeccable services to implement solutions on time and within budget, adapting swiftly to new business requirements arising during and post implementation. Considering dimensions such as: time-to-market; quality to market; customer obsession; agility; value; innovation, Comarch is a partner who invariably ticks all of the boxes. 

Shane Gaffney, Director of OSS, Central Europe, Vodafone 

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